SNSマーケティングとは？成功させるポイントを解説

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SNSマーケティングとは

SNSマーケティングとは、SNSを活用して潜在顧客の認知獲得や自社のブランディングを目指すとともに、既存顧客のファン化や顧客エンゲージメントを高めることを目的としたデジタルマーケティング戦略です。

近年、SNSのユーザーは右肩上がりで増加を続けており、多くのユーザーが日常的に利用しています。ユーザー個人の率直な感想や実体験をリアルタイムで共有できるため、投稿される内容に対する信頼度が高いことや、シェア機能による情報拡散力がSNSの特徴です。これらを活かしたマーケティング活動を行うには、ターゲットに合わせた効果的な施策が欠かせません。各SNSの特徴に合わせた施策を実行していくことが非常に大切であり、SNSマーケティング成功のカギであるといえるでしょう。

SNSマーケティングのメリット

SNSマーケティングのメリットを6点、解説します。

1. 広範なリーチと拡散力

SNS利用率は年々増加しており、利用者の年齢も幅広いため、より多くの人々に情報を届けられるのが大きな特徴です。従来の広告には興味を示さなかった層や、自社の商品やサービスを認知していない潜在顧客にもアプローチすることができます。

また、フォロー機能やシェア機能によって、ユーザー間で高い拡散効果が期待できることも大きなメリットといえるでしょう。

2. 低コストでリアルタイム運用が可能

主要なSNSの多くは、無料で開設できます。SNS広告やインフルエンサーの活用といった特別な施策以外にはコストがかからないことが多いため、費用対効果が高い点もメリットです。

また、SNSはリアルタイムな情報発信ができるため、顧客の反応にも素早い対応が可能であり、必要な情報を適切なタイミングで届けることができます。

3. 顧客との関係性構築

SNSを利用したコミュニケーションは、ユーザーとの距離感が近くなりやすいことも大きなメリットです。企業広告は、不特定多数への一方的な情報提供になりがちですが、SNSマーケティングは、ユーザーが日常的に利用しているSNSでアプローチしていくため、相互コミュニケーションを実現することができます。双方向のやり取りは、信頼関係の構築につながります。

4. キャンペーン情報などの直接配信

キャンペーンや特別セールなどの情報を、ターゲットに向けて直接配信できることも大きな魅力です。SNSを通して自社商品を認知してくれた潜在顧客に対しても、情報発信から自社のWebサイトに誘導して新規顧客の獲得につなげるなど、効果の高い施策が打てるでしょう。こうした施策は、飲食店やネットショップ、小規模小売店などのスモールビジネスにも有効です。

5. ブランディングとファンマーケティングの促進

たくさんの商品やサービスが提供されている市場において、ブランディングとファンマーケティングは、競合との差別化を図ったり、ブランド認知を高めたりする重要な施策です。企業アカウントを開設し投稿すると、商品名や企業名などが注目されてシェアが広がり、一気にブランド認知度が上がるケースもあります。さらに、SNSの特徴でもある「双方向のコミュニケーション」を通して顧客エンゲージメントを高めることができるため、より多くのファン獲得が期待できます。

また、ユーザーによる高評価も強い広報力を持つため、ファンマーケティングの促進につながります。

6. ターゲットを絞った広告

SNSに広告を出す場合、登録されている会員情報に基づいたターゲティングが可能であることもメリットです。前述したクッキーの制限にもうかがえるように、今後Web広告のターゲティングにはさまざまな制限がかかることが予想されます。その点で、SNS広告は、ユーザーのプロフィール情報に基づいてターゲットを絞り込めるため、効果的なマーケティングが可能です。このシステムを利用して戦略的に短期間で広告を配信し、特定のタイミングで成果を得る、といった施策も可能です。

SNSマーケティングのデメリット

SNSマーケティングを行ううえで、注意しておきたいポイントを6点、解説します。

1. ターゲットの目に留まらない可能性

SNSでは、常に多くの情報がタイムラインに流れているため、投稿が埋もれやすくなる傾向があり、ターゲットに見てもらえない可能性もあります。一定の効果を上げフォロワーを獲得するためには、SNS広告やインフルエンサーとのタイアップなど、目に留まりやすくするための施策が必要です。

2. 競合アカウントの乱立

SNSには、競合他社のアカウントも多く存在します。似通った商品やサービスについての投稿も乱立しているため、自社の投稿に注目してもらうためには差別化が欠かせません。情報発信の頻度やコンテンツの内容などに工夫をこらし、ユーザーがまた見たくなるような魅力的なコンテンツを制作することが大切です。

3. 炎上のリスク

情報が素早く広範囲に拡散されるのが、SNSの大きな特徴であり魅力でもありますが、広がるのはポジティブな内容とは限りません。誤った発言や悪評が発生した場合、あっという間に炎上状態となるリスクをはらんでいます。一度炎上してしまうと企業のイメージダウンはもちろん、獲得していた信用やファンをも失うことになります。そのため、投稿する内容は、発信前に第三者の視点で内容を十分に精査することが重要です。

4. 運用担当者のリテラシーに左右される

SNSの運用は、担当者のリテラシーに左右されます。担当者にリテラシーがないと、炎上リスクや運用の失敗が容易に予想されます。価値観が多様化する現代において、多くの人の目に触れるSNSへの投稿内容は、慎重に考慮する必要があります。人によって立場や思想が異なる話題の投稿は控えるなど、SNSにおける発言のルールやマナーを理解し、リテラシーの向上に努めましょう。

5. 常に迅速な対応が求められる

SNSはリアルタイム性が高いため、SNS運用では頻繁な投稿やユーザーに対する迅速なレスポンスが求められます。一般ユーザーであればアカウントを休止したり、削除したりするなどの対応が可能ですが、企業アカウントでは難しいでしょう。運用を開始する前に、必要な人員や予算などのリソースを確認しておくことや、発信する時間を予め決めるなど、ユーザーに対して迅速に対応できる環境を整えることが大切です。

6. 効果測定の難しさ

SNSユーザーは、必ずしも商品やサービス購入のためにSNSを利用しているわけではありません。そのため、SNSを直接の購入経路としていないケースが多く、SNSの運用がどの程度売上や集客に貢献しているかを計測することは難しいといえます。

またSNSユーザーが他のチャネル経由で自社のWebサイトに訪問する場合もあるため、単純な比較では企業アカウントの貢献度が測定できません。テキストマイニングツールや多角的な分析手法を用いて、長期的な運用効果が評価できる仕組みを整えることが必要です。

SNSマーケティングを行う主なメディア

SNSマーケティングに活用できるSNSを6つ紹介します。

1. Instagram

写真や動画を投稿するSNSで、近年最も成長率が高くなっています。ユーザーの年齢層は幅広く、比較的女性の登録者が多い傾向にあります。おしゃれな写真や動画の人気が高いため、アパレルや化粧品、旅行、飲食・カフェ、ホテルやインテリアといった、華やかな商品やサービスとの相性が良いでしょう。インフルエンサーマーケティングのプラットフォームとしても人気です。

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2. X（旧：Twitter）

140文字以内のテキストを中心に投稿するSNSで、オープン型SNSメディアのなかで最も利用者数が多い媒体です。リアルタイム性に優れており、ニュースや話題が頻繁に投稿されています。ハッシュタグ付きのリアルタイム検索やトレンド検索が活用されており、リポスト機能で特定の投稿をシェアできる拡散力の強さが特徴です。

3. Facebook

世界最大のユーザー数で、幅広い年齢層が利用するSNSです。国内ユーザー数は減少気味ですが、世界的には依然として人気が高い傾向にあります。実名登録制度のため、緩やかなつながりが基本となっており、X（旧：Twitter）ほどの強い拡散力はありません。「エッジランク」と呼ばれるアルゴリズムによって表示情報が厳密に制御されているため、比較的信用度の高いSNSといえるでしょう。

4. LINE

国民のインフラといえるほど浸透しているSNSで、利用率は全年代で一貫して増加しています。ただし関係性は極めてクローズドであり、拡散性は高くありません。企業アカウントでは、ショップカードやクーポン発行など、個別のサービスが充実しています。ユーザー個人の意思で受信登録するため、登録ユーザーへ情報を確実に届けるにはとても有効であり、開封率も高い傾向にあります。

5. YouTube

動画を投稿するSNSで、幅広い年齢層に利用されています。投稿するには動画編集のスキルが必要ですが、画像や文章では伝わりにくい内容を表現でき、効果的なアプローチが可能です。公式チャンネルを開設する企業も増えており、インフルエンサーマーケティングも多く展開されています。

また、動画の再生数やサムネイルのクリック数等を基にしたYouTube分析により、ユーザーの需要や動向を調べることができる解析ツールもあります。

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6. TikTok

15秒～3分程度のショート動画を投稿できるSNSで、開設当初は10代～20代までの若者に人気でしたが、近年ではユーザーの年齢層が拡大傾向にあります。スマートフォン用に最適化されており、フルサイズで再生される動画には強い訴求力があります。TikTokクリエイターとのコラボレーションや広告作成により「コンテンツのような広告」を配信できることも大きな特徴です。

SNSマーケティングの代表的な手法

SNSマーケティングの代表的な手法を4つ解説していきます。

1. SNS企業アカウントの運用

SNSマーケティングの手法は、企業の公式アカウントを開設し、情報発信やユーザーとのコミュニケーションなどを継続的に行う方法が一般的です。質の高いコンテンツや、ユーザーの声に応えるピンポイントな内容を発信することで、信頼関係の構築に役立ちます。

また、運用を継続することにより顧客情報が資産として積層されていくため、必要な施策を的確なタイミングで行うことができ、広告費の抑制や認知拡大に効果を発揮します。自社の商品やサービスに関連するお役立ち情報やキャンペーンのお知らせ、利用段階に応じたメッセージなどを投稿し、継続的にユーザーとの接点を増やすことが大切です。

2. SNS広告

SNS広告は、ターゲティング精度の高さが特徴です。一般の投稿になじむような広告を表示するため、コンテンツに溶け込みやすく、ユーザーに受け入れられやすい傾向があります。

またSNS広告には即効性があるため、キャンペーンや限定販売、オフラインイベントといった特定の情報を広めたい場合に有効です。テキストだけでなく、画像や動画などを用いることができるため、自由度が高く、訴求力のある広告の作成が可能です。広告掲載は形式によって価格も異なり、さまざまな広告を掲出してしまうと費用がかさむことがあるため、事前に予算と期限を明確にしてから取り組む必要があります。

3. インフルエンサーマーケティング

インフルエンサーとは、SNSに多くのフォロワーを持つユーザーのことです。一般的にインフルエンサーは登録者数やフォロワーが10万人以上といわれますが、1,000人程度であっても質の高いフォロワーであれば影響力は大きいと考えられます。企業からの直接的な発信ではないため広告感が薄く、比較的抵抗なく受け入れられやすいことが大きなメリットです。

最近は、自社スタッフが「従業員インフルエンサー」として活動し、自社の商品やサービスの認知度向上・購入につなげている例も見受けられます。ただし、インフルエンサーに報酬を支払って、投稿を依頼する場合は、決められたルールがあるため注意が必要です。

4. ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングとは、SNSで発信されている情報やインターネット上のブログ、口コミサイトなどの情報を収集・分析して、マーケティングに活用する手法です。

SNSにはユーザーの率直な意見が投稿されており、それらの情報を分析することでトレンドや業界の動き、競合他社の動向、市場における自社の立ち位置などが把握できます。そして、得られた分析結果を、新商品の開発や今後の中長期的なマーケティング戦略に役立てることもできます。

また、幅広いテキストデータを収集する性質上、炎上の早期発見にも非常に有効です。

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SNSマーケティングの始め方

SNSマーケティングは、以下の手順で進めていきます。

1. 目的を明確にする

まずはSNSを利用して実現したい目的を明確にしましょう。「何のためにSNSマーケティングを行うのか」「どんな成果を出したいのか」といった目的を明確に言語化できることが望ましいです。ただし、運用初期から多くの目的を設定してしまうと、戦略の軸がぶれてしまい成果につなげることが難しくなりがちです。まずは最終的に達成したい目的（KGI）を定め、合わせて目的達成のための中間目的地（KPI）を設定しましょう。その際、具体的な数値に落とし込めると理想的です。

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2. SNSとマーケティング手法の選択

SNSマーケティングでは、ターゲット層に合ったSNSを選ぶことが重要なポイントです。SNSごとにユーザーの年齢層や性別の割合などが異なるため、各SNSの特徴について事前に把握しておく必要があります。コンテンツについても、他のメディアで投稿したものをそのまま複数メディアに流用するのではなく、各SNSの特徴に応じて適切な投稿を行い、コミュニケーションを図っていくことが重要です。目的を達成するために必要なSNSを吟味し、最適なマーケティング手法を選択しましょう。

3. 運用体制の整備、運用開始

SNSの運用を開始する前に、運用体制を整備しましょう。SNSの投稿は、継続性や頻度の高さが必要なうえ、リアルタイム性も求められるため、手間がかかります。時間がないとコンテンツの質が下がってしまったり、適切なタイミングでのコミュニケーションが取れなくなってしまったりする可能性も。そうならないためには、SNSマーケティング専門の担当者を複数人配置し、チームで運用することが理想です。メンバーには必ずリテラシーの高い人材を選定しましょう。

運用を開始したら、定期的にKPI達成状況などを確認し、成功要因や課題を分析することが重要です。競合企業などの成功事例も参考にして改善策を講じることで、次回の施策に活かせるでしょう。

SNSマーケティングを成功させるポイント

SNSマーケティングでは、従来のマーケティングとは異なるその特徴に合わせたノウハウが必要です。

1. SNSアカウントをしっかりと設計する

まずは利用するSNSのルールや特徴、強みなどをしっかりと理解したうえで、コンテンツを設計しましょう。SNS投稿でユーザーを引き付けるには、ユーザーに喜ばれたり、親しみを持ってもらえたりするようなコンテンツづくりが重要です。コンセプトを明確にし、それに合わせた最適な写真や動画を投稿していきましょう。

また、競合や人気のアカウントの投稿を分析するためには、ソーシャルリスニングが行えるツールを検討すると良いでしょう。ソーシャルリスニングを利用してユーザーのニーズや市場の動向などを把握し、ターゲットに合わせた投稿内容を分析することも大切です。分析結果をもとに、どのような価値を提供できるかを考え、具体的な戦略を立てていきましょう。

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2. 長期的な運用の中でPDCAを回す

SNSマーケティングは、（SNS広告を除いて）短期間で成果を出すことが難しいため、長期的な運用が基本となります。KPIを設定する際には、実現可能な範囲での設定を心がけ、達成期限を決めておくことが大切です。

また、SNSの分析手法には、具体的なユーザー層や性質を分析する「ハッシュタグ分析」や、消費者の動向や市場傾向などをSNS上の口コミやレビューなどを分析する「トレンド分析」などがあります。さまざまな角度から分析を重ね、PDCAサイクルを回していきましょう。

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3. ネットリテラシーの向上、リスクマネジメント

SNSマーケティングには、炎上のリスクが伴います。そのため、社内でのチェック体制やSNS運用マニュアルなどの環境を整え、SNS運用に関わる全ての社員へ事前にしっかりと教育を行いましょう。特にネットリテラシーの向上は必須条件です。人材が不足している場合はスモールスタートで構いませんので、ネットリテラシー向上に努めましょう。

また、投稿の際には、複数人で内容を確認することをおすすめします。投稿後も不穏な動きはないか、ユーザーから好意的に受け取られているかなども、ソーシャルリスニングやテキストマイニング（後述）といった分析ツールを使って確認しておきたいところです。

4. テキストマイニングで差をつける

デジタルマーケティングの普及により、ビッグデータの分析からユーザーの動向やニーズを把握することが可能になりました。そのなかで、「ユーザーの声」のような定性データを収集・分析できる手法がテキストマイニングです。

まずはSNSや口コミサイト、カスタマーセンターに集まる問い合わせなどの定性データを収集します。それらを分析し、新商品の開発や既存サービスの改善を行うことで、他社との差別化を実現できるでしょう。売れる理由や売れない理由、ユーザーが抱いている期待感や使用感といったさまざまな情報をリアルタイムで把握することができるテキストマイニングは、ユーザー目線の効果的なマーケティング戦略を立案・実行するための強い味方となるはずです。

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SNSマーケティングで活用できるおすすめツール

SNSマーケティングで活用できるおすすめツール、「見える化エンジン」を紹介します。

見える化エンジンとは

トレンド分析を得意とする「見える化エンジン」は、幅広い媒体からデータ収集を行うことができ、分析からフィードバックまでを1つのツールで完結できるシステムです。SNS・ブログ・レビューといったWeb上に集まるさまざまな消費者の声の収集から、コールセンターに蓄積された顧客の声の収集まで、リアルタイムに膨大な生の情報をキャッチすることができます。
収集した後のデータも「見える化」できるため、声の傾向や話題の変化も把握しやすいでしょう。急騰ワードの検知も可能なので、トレンドを逃さずにマーケティング施策に取り入れることができます。

見える化エンジンの機能・特徴

「見える化エンジン」には変化モニタ機能を搭載しており、消費者が発信している声の変化をモニタリングすることができます。継続的なデータを見える化することで時期による変化などが明確になり、施策を考える際の判断材料になるでしょう。広告を出すタイミングを決める目安にもなります。
また、特徴キーワードマップ機能も搭載しているため、視覚的に属性ごとの特徴を網羅することが可能です。ほかにも、年代別の反響を知ることができるため、注力すべき点や改善すべき点を明確にすることができます。

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SNSマーケティングの成功事例

以下、テキストマイニングツール「見える化エンジン」を導入し、SNS マーケティングに成功した事例を紹介していきます。

幅広く人々の「声」を聞き新たな視点を取り入れる/ネスレ日本株式会社

ネスレ日本では、定量データだけでは競合商品との比較や消費者の声を拾うことが難しく、SNSを活用してもっと幅広い声を聞きたいという思いがありました。
「見える化エンジン」の導入により、電話やチャット・メールなどの社内データに加え、SNSやインタビュー、口コミサイトの商品レビューなどの社外データから顧客の声をリアルタイムで収集・分析することが可能に。SNSで消費者の生の声を聞く「リスニング」と、アンケートやインタビューで問う「アスキング」という２つの視点を掛け合わせて分析した結果、商品の狙いと市場投入後のギャップや、競合商品との比較、評価ポイントなどがわかりやすく可視化できるようになりました。

また、ネットモニター向けにアンケートができる「瞬速リサーチ」機能も活用。お客様の声がどう商品やサービスに反映されているかを開示しながら常に新しい声に耳を傾け、必要に応じて提案を変えるなど柔軟な対応が可能になりました。

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SNSの炎上リスクを回避するシステムを構築/中日本高速道路株式会社(NEXCO中日本)

NEXCO中日本では、以前よりSNS分析に取り組んでいましたが、主に「事後報告」の意味合いが強いものでした。しかし、コロナ禍で外出自粛が叫ばれていたころ、撮影に協力したテレビ番組がきっかけでSNS炎上のおそれが発生し、社員総出で監視するという事態に見舞われました。またたく間に変化するSNSの動きは予測不能であり、現状をリアルタイムで自動的に把握し共有するシステムが必要だと痛感したといいます。

そこで「見える化エンジン」を利用し、「人的リソースを割かずに」「誰が見てもわかるかたちで」「自動的に関係者に通知が届く」仕組みを構築しました。3日で1000件以上拡散されたものは炎上の可能性ありとみなし、条件を満たした場合にSNSの炎上を自動で検知・担当者へ通知して即時対応につなげる仕組みです。
「見える化エンジン」は炎上対策だけでなく、さまざまな顧客の生の声を収集できることから、利用者の困りごとにも迅速に対応できるようになりました。

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小さな声を拾って効果的なプロモーションを展開/株式会社WOWOWコミュニケーションズ

WOWOWコミュニケーションズでは、デジタルマーケティングサービスや、コールセンター運営事業などを行っています。「見える化エンジン」は、もともとはWOWOWの解約理由の分析を主目的に導入されたといいます。その後、SNSの普及に伴い、社内外から「電話だけでは見えてこない、SNSの声を拾うことはできないか？」という声が上がり始め、同社内ではソーシャルリスニングに関する理解が深まりつつあるといいます。
「見える化エンジン」導入後は、SNSの声をリアルタイムに幅広く拾えるようになり、プロモーションに活かすことができるようになりました。従来の方法では見逃していた声もすべて収集することができるため、新たな気づきが生まれました。

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お客様の声を「見える化」で形に/貝印株式会社

貝印株式会社では、現場で働く社員にエンドユーザーの声を届けるため、各工場の食堂に「お客様の声サイネージ」を設置。データソースは、お客様相談室に寄せられる電話やメールと、SNS上の声で、モチベーション向上を目的としているためポジティブな意見を中心に表示するようにしています。
また、社内全体で情報を共有・活用できるよう運用チームを作り、各部署で「見える化エンジン」を効果的に活用できるよう社内トレーニングを行いました。お客様の声を「見える化」したことにより、各部署で取り組むべき課題の明確化と改善につながり、声を形にすることへの意欲も高まったようです。

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テキストマイニングでSNSから生の声を拾おう

デジタルマーケティングにおけるさまざまな戦略のなかでも、最近重視されているのがSNSマーケティングです。ユーザーとの距離感が近く、リアルな声を聞くことができるSNSを活用したマーケティングにはメリットも多く、取り組む価値の高い手法といえます。運用にはコツがあり、炎上リスクもあるため慎重に実施する必要がありますが、テキストマイニングを活用して幅広いユーザーの声を収集・分析できるマーケティング施策は、自社の商品やサービス向上に大きく貢献するうえ、ユーザーとの良好な関係性構築にも役立つでしょう。
最近では、SNS分析やソーシャルリスニングが行えるツールも多く開発されています。ネットリテラシーを高め、目的に応じて適切な運用を行い、効果的なSNSマーケティングを進めていきましょう。

SNSマーケティングを効果的に行うなら、「見える化エンジン」の導入がおすすめです。テキストマイニングSaaSツールシェアNo.1を獲得しており、累積顧客導入数1,600社以上と実績があるため、社内選定の候補にも挙げやすいツールです。手厚いサポートと、専門の分析コンサルタントによるコンサルティングを受けられるため、初めてでも導入しやすくなっています。

SNS分析やソーシャルリスニング、リスクマネジメントをお考えの人は、ぜひ資料請求/無料デモ体験/お問い合わせをご検討ください。

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