顧客満足度の向上につながるVOC分析とは？導入手順や自社調査・分析の方法を解説

2022.06.28

現在は、VOC分析を実施することで、顧客満足度の向上などのメリットを感じられると言われています。しかしVOCとは一体どうするものなのか、導入方法や進め方がわからない企業も多いのが実情です。

そこで本記事では、VOC分析の手法や手順について詳しく解説します。また、実際にVOC分析を実施する際の注意点もあわせて紹介します。業務やマーケティングに役立ててください。

VOC分析とはなにか

VOC分析をするとよいと聞くけれど、VOCとはなんのことか、まだ耳慣れないという方も多いでしょう。そこでまず、VOC分析とはなにかを解説します。

そもそもVOCとは

VOCとは、「Voice of Customer」の略で、「顧客の声」のことを示す用語です。近年、SNSの発達にともない顧客が考えを発信することも増え、業務改善のヒントを内包するものとして注目されています。

VOC分析の意味

VOC分析とは、さまざまな場所で得られる顧客の声を収集・分析して、企業の活動に反映させることです。

顧客の声は、例えばコールログなどの問い合わせ、SNSのエゴサーチ、アンケートの実施といった方法で手に入れることができます。ただし、たくさんの声を収集するだけでなく、分析することで企業としての改善点を洗い出し、業務に反映させることが重要です。

VOC分析を実施するメリットを解説

VOC分析は非常に注目されていますが、どのようなメリットがあるのでしょうか。VOC分析を実施するメリットを解説します。

自社の商品・サービスの開発・改善に活かせる

VOC分析の大きなメリットは、顧客の声を自社の商品やサービスの開発、および改善に活かせることです。

VOCを分析すれば顧客の声を分析し、要望を把握できます。既存の商品になにが足りないか、どのような機能や効果を求めているかなど、把握した要望を商品・サービスの改善や開発に活かすことで、リピート率の向上につながる可能性があります。

顧客に問いかけることができる

VOC分析は、やり方によっては企業側が自発的に顧客に問いかけることができます。Webアンケートやモニターアンケートなどの方法を用いれば、新商品・サービスをリリースする前に、あらかじめ改善点などを聞き出すことが可能です。

こうしたVOC分析によって、ターゲット層の傾向を読み取れるケースもあります。売れる可能性の高い商品やサービスを、効率よく開発できるのがポイントです。

社員満足度がアップしやすい

VOC分析の結果を適切に用いると、社員満足度のアップも図ることができます。

とりわけコールセンターなど、顧客の声のなかでも不満などのマイナスな感情をぶつけられてしまいやすい部署では、社員も士気を落としがちです。顧客の声のなかでも、感謝の声などプラスのものを現場に届けることで、コールセンターの存在意義を高められる可能性があるでしょう。

VOC分析の手法とは

VOC分析には、いくつかの方法があります。ここではVOCを収集するデータソースごとに、やり方、メリット、デメリットを解説します。

VOC分析の手法1：コールセンター

コールセンターは、電話で顧客の声を直接聞く方法です。直接、顧客とスタッフとが対話を行う形式ですが、一方で直接対面しないため、本音を聞き出しやすいのがメリットです。

また、コールセンターという場所柄、困りごとを抱えた顧客の方から連絡を受ける可能性が高く、顧客が具体的になにを困っているかを聞けるでしょう。

デメリットとしては自動録音機能や、システム環境の整備が必要になるため、コールセンターの設置にある程度の経費がかかることが挙げられます。

VOC分析の手法2：アンケート

アンケートは、ハガキやメールなどで実施されることが多いです。現在ではWebアンケートという方法もあります。

アンケートのメリットは、無記名で回答できるものであれば顧客の本音を聞きやすいことにあります。改善してほしいポイントなどのマイナス点だけではなく、現場への感謝なども聞けるかもしれません。

ただし、準備や実施、集計に手間がかかることはデメリットのひとつです。集計システムを導入するなど、手間のかからない方法を選択すると良いでしょう。

VOC分析の手法3：SNS

3つめはX（旧Twitter）、InstagramなどのSNSから情報を収集する方法です。

SNSは利用している顧客が本音を吐露しやすい場所で、非常に多くのVOCを集められます。AIなどのシステムと組み合わせることで、膨大なVOCの分析が実現するでしょう。

ところが、SNSを活用した情報収集にはデメリットもあります。真偽が定かでない情報を発信しているアカウントも存在するためです。センセーショナルな発信であっても、それが顧客の声として信頼を置けるものかどうかは常に気に掛けておく必要があります。

VOC分析の手法4：インタビュー

インタビューは顧客と直接対面して、企業側が知りたいことに対して質問する方法です。

メリットは、情報の精度が高いことです。アンケートのように書き表すことでニュアンスが変わることもなく、顧客の感じていることを細部まで聞き取りできるでしょう。

一方、デメリットは時間がかかることです。インタビューを行うことそのものにも時間がかかります。それだけでなく、顧客との日程調整が難しいのもポイントです。

VOC分析の手法5：問い合わせフォーム、メールなど

企業サイトなどに問い合わせフォームや、問い合わせ用のメールアドレスを用意する方法もあります。

この方法では、顧客が24時間いつでも問い合わせできるのがメリットです。企業側としても、調査にかかる費用を削減しやすいでしょう。

一方で、迅速な対応が難しい、話がややこしい場合に対応しにくいといったデメリットもあります。

VOC分析を進める手順を解説

いずれかの方法で集めたVOCを適切に分析するには、いくつかの手順が必要です。ここでは、VOC分析を進めるための手順を解説します。

分析の目的を明確にする

まずは、分析の目的を明確にします。

商品やサービスについて、「改善や向上を目的とするのか」「事業戦略の策定のためにVOCを用いるのか」「スタッフのやる気を向上させるために使うのか」などを考えてみましょう。VOCをもとに営業ツールを作成したり、顧客へのアピールポイントを掴んだりすることもできます。

あらかじめ明確な目的を設定することで、どのような情報が必要か、どのような調査方法が適切かが判断しやすくなります。

情報収集のチャネルを決定する

次に、情報収集のチャネルを決定しましょう。

前述のとおり、VOCを収集できるチャネルはさまざまで、チャネルごとに特徴があります。収集したい情報をもとに、適切なチャネルを選択することが重要です。

ただ、目的ごとに利用するチャネルが分かれているわけではありません。むしろ複数のチャネルを利用することで、目的に合致するVOCを収集できる可能性がより高まります。情報の精度を上げるためにも、いくつかのチャネルの併用を検討するとよいでしょう。

データを収集する

チャネルが決まったら、実際にVOCのデータを収集します。

データを収集する際には、ツールやシステムを導入すると効率の良いVOC分析が可能です。ツールには、コールセンターなどの電話の音声をテキスト化してくれる音声認識ツールや、アンケートの作成、集計、分析を行うアンケートツール、大量のテキストデータから目的の情報をピックアップしてくれるテキストマイニングツールなどがあります。

これらのツールを上手に利用し、分析に役立てましょう。