CX戦略とはどのようなもの？最適化のための方法や事例を紹介！

CX戦略とは？

CX戦略とはそもそも何なのでしょうか。ここでは、CXの概要とCX戦略の概要に分けて解説します。

CX（カスタマーエクスペリエンス）の概要

CXとは「カスタマーエクスペリエンス」を略した言葉です。日本語にすると顧客体験となり、具体的にはある商品やサービスを利用することで顧客が得られる体験のことを指します。顧客が商品やサービスなどを体験して、顧客の視点からその価値を評価することを意味しており、商品の認知や検討、購買、アフターサービスまですべての段階を対象としています。

CX戦略の概要

CX戦略とは、データを参考にした意思決定に基づいて、ブランドや企業などが設定する計画のことを指します。CX戦略では、顧客の期待に応えるのはもちろんのこと、その期待を超えるような体験を提供するものです。

CX戦略によって、何らかの問題が起こった際の把握やなぜ起こったのかを理解できるため、炎上の鎮静化が可能です。また、より深く顧客分析ができる、顧客のニーズに沿って成功へのプロセスを計画できるなど、さまざまなことに活用できます。

その他の用語の意味とCXとの違い

ビジネスでは、CX以外に使われている略語があります。ここでは、4つの用語の意味とCXとの違いについて解説します。

CSの意味

CSとは、「カスタマーサティスファクション」を略した言葉です。顧客の満足度を維持させる、不満を解消するといったことを目的としているのが特徴です。CSは主に、企業のコールセンターが活動の対象となっています。一方、CXは顧客満足度の維持を重視するのではなく、顧客の期待を上回るような価値を提供することが目的です。

UXの意味

UXとは、「ユーザーエクスペリエンス」を略した言葉です。自社の商品やサービスなどを利用した結果、顧客が得られる体験を指します。CXとUXは、顧客が得られる体験という点では一致していますが、対象が異なります。UXは単一の商品・サービスが対象ですが、CXでは商品の認知から購買、アフターサービスまですべての段階が対象です。

UIの意味

UIとは、「ユーザーインターフェース」を略した言葉です。ユーザーが見たり触れたりできる、商品との接触点を意味しています。たとえば、製品でいえば外観のデザインやパッケージ、Webサイトでいえばサイトのデザインやフォント、画像などが含まれます。製品やサービスにユーザーの目や手が触れる部分全てがUIです。

CEの意味

CEとは、「カスタマーエンゲージメント」を略した言葉です。顧客と企業との間にある関係性や信頼感、絆などを表す際に使われています。CEは一方的な関係性ではなく、企業と顧客が一緒になって築き上げていく関係を示しています。商品やサービスにより、何度も価値ある体験を重ねて関係性を構築していくことがCEの特徴です。

CXがなぜ重要視されるのか

なぜ、CXが重要視されるようになったのでしょうか。ここでは、価値観の変化と情報流通の発達に焦点を当てて解説します。

価値観の変化

近年では、市場のコモディティ化が進んでいます。コモディティ化とは、付加価値のあった商品価値が低下し、一般の商品と同じようになることです。これにより、物的価値での差別化や顧客への満足度を与えることも難しくなりました。そのため、モノではなく体験的な価値を重視するCXという総合的な考え方が、重要度を増しています。

情報流通の発達

インターネットやSNSの普及・発達によって、消費者の意見や感想などが広く発信されるようになっています。また、消費者は企業から提供される情報だけでなく、さまざまな情報を商品購入前にリサーチできる環境になりました。そのため、CXを重視し広い範囲の顧客体験を向上させなければ、商品の購買につながりにくいという状況が生まれています。

CX向上のメリット

CXを向上させるメリットは、大きく分けて4つあります。以下では、それぞれのメリットについて解説します。

口コミ効果

CX戦略によって、顧客の期待を上回るような価値を提供していけば、信頼関係を築くことが可能です。これにより、口コミをSNSなどで投稿してくれる可能性が高くなります。質の高い体験を提供し良い口コミを書いてもらえれば、多くの人に商品やサービスの良い評判が広がるでしょう。これにより、自社商品やサービスの認知度向上につながります。

顧客離れを防ぐ

商品やサービスの質が低下することは、ブランド離れやユーザー離れにつながります。一度良くない体験をしたことで、ブランドから離れてしまうというケースもあるようです。CXの向上を図ることで、顧客との間に良好な関係を築くことができ、顧客の満足度も高まります。これにより、顧客離れを抑制する効果があるといわれています。

リピーターやロイヤルカスタマーを獲得する

顧客が満足できる価値や、期待を上回る体験を提供することで、ロイヤルカスタマーやリピーターの獲得にもつながります。ロイヤルカスタマーとは、企業やブランド、商品に愛着を持っており、継続的に購入や利用している顧客です。CXを高めることで、「またこの企業の商品を使いたい」と思ってもらえるため、リピーターを獲得しやすくなります。

他社との差別化

CXの向上によって、自社商品やサービスのブランディングも可能です。現代では、インターネットやSNSの発達で、顧客自身が商品やサービスの情報を収集し比較できるようになりました。誰でも簡単に比較できるため、競合他社との差別化が重要です。CXでは商品自体の価値だけでなく、体験的な価値も付加できるため差別化につながります。

CX戦略を立てる方法

CX戦略を立てる際には、4つのステップを意識しましょう。以下では、1〜4のステップごとに詳しく解説します。

ステップ1

まずは、現状の把握を行いましょう。自社の状況や課題などを正確に把握できていなければ、適切な戦略を立てることは難しくなります。そのため、戦略を立てる前に、自社がどのような位置にあるのか、どのようなイメージを持たれているのかなどを知ることが重要です。

現状を把握する方法としては、顧客満足度調査などが挙げられます。顧客の満足度や自社へのイメージなどを収集・分析して、自社の課題や状況を洗い出していきましょう。

ステップ2

現状把握ができたら、スコープを設定しましょう。スコープ設定では、ターゲット顧客や対象フェーズ、ゴールを含めます。この際、誰をターゲットにしたいのかを明確にするため、ペルソナを設定するとよいでしょう。商品やサービスをアピールしたい顧客像を具体化することで、ペルソナに合わせた戦略が立てやすくなります。

また、ターゲット顧客や購入に至るまでのフェーズのスコープを設定した上で、ゴールを設定します。ゴールは数値なども用いて具体的に設定しましょう。

ステップ3

ステップ3では、具体的な戦略立案を行います。戦略立案を行う際には、従来の戦略や考え方などに固執するのではなく、新しい視点も取り入れていきましょう。その上で、顧客接点を見直しながら効果的な戦略を立案します。

戦略立案の際には、よく見ること・よく考えること・計画・実行の4つの段階を意識することが重要です。これにより、戦略精度の向上が見込めます。

ステップ4

最後のステップでは、振り返りと改善を行います。CX戦略の立案や実行は、一度きりの取り組みで終わらせたのでは、あまり意味がありません。何度も改善を重ねて繰り返すことで、CX戦略の質が向上します。

設定したスコープに対して、効果的な施策が実行されているのかなどを、データを用いて分析しましょう。問題点や課題点が見つかったら改善していき、より良い戦略の立案につなげることがポイントです。

CX戦略の事例

実際に、どのようなCX戦略が実行されているのでしょうか。ここでは、2つの事例を紹介します。

オフライン施策でのCX向上

こちらは、インターネットで気軽に個人間で物の売買が楽しめるフリマサイトを運営している企業で実施されている、CX戦略の事例です。

当該のフリマサイトでは、ほとんどの作業がスマホやパソコンといったオンラインで完結できます。しかし、梱包素材の準備や梱包などの手間のかかるオフライン作業がボトルネックとなって、利用者が伸び悩んでいた時期がありました。

そこで、オフライン作業をCXの一部と捉えようと考え方を転換し、梱包資材を揃えられるスポットを郵便局に設置するなど、改善策を行いました。オンラインだけでなく、オフラインの施策にも注視しバランスを整えたことで、アプリダウンロード数や利用者数が増加したという結果が出ています。

デジタル施策を顧客目線で行うCX向上

大手クレジットカード会社で行われたCX戦略の事例です。当該クレジットカード会社では、Web経由の商品やサービスを積極的に展開していました。しかし、各部署からの要望を叶えた形でWebサイト構築や広告配信などを行っていたため、一貫性がなくわかりにくいという課題を抱えていました。

そこで、顧客目線でのデジタル施策整備に着手します。ネットビジネス事業部にWebプロモーションの決定権を一括移管して、一貫性のあるデジタル施策を立案できるようにしました。これにより、効率的かつ効果的なデジタル施策を実行できています。

また、コールセンターの整備やお礼メールの送付など、細かなフォローを充実させ、顧客との良好な関係を構築し、CX向上につなげています。

まとめ

CX戦略とは、顧客の期待を上回るような体験や価値を提供することです。CX向上により、口コミ効果や顧客離れの防止、リピーター獲得などさまざまなメリットがあり、CX戦略の重要度は高まっています。

顧客の声を分析してCX改善をしていきたいとお考えの方には、テキストマイニングツールの利用がおすすめです。

見える化エンジンでは、テキストマイニングの技術により言葉の感情を出し分けて分析することが可能です。X（旧Twitter）やアンケート、またレビューサイトなどから商品への顧客の声を収集することも可能なため、顧客ロイヤリティを把握することにも役立ちます。また、これまで1600社以上の導入実績からCX向上のためのコンサルティングも行ってきているため、データに基づいたCX向上施策を実施したい方は、ぜひテキストマイニングツールの導入をご検討ください。