VOC（顧客・お客様の声）とは？分析するメリットやポイントを解説

VOC（顧客の声）とは

VOCとは、「Voice of Customer」の略です。具体的には、直接企業に届いた意見や、顧客自身がSNSなどで発信しているさまざまな内容のことを示します。

VOCから顧客が商品やサービスに対して、どんな点を評価しているのか、どの程度満足しているのか、といったことがわかります。反対に顧客が商品のどこを不満に感じているのか、ということも明らかになるでしょう。

したがってVOCは一般的に、顧客満足度を高めるために役立つとされています。

VOCの重要性とは

VOCは、マーケティングに関連する大きな重要性を持っています。

現在は情報社会と言われており、顧客はあらゆる手段で商品やサービスに関する情報を入手できる時代です。商品の使い勝手はもちろんのこと、購入前に商品について調べて得た感想、購入しない理由に至るまでが、顧客から発信されています。

つまりVOCを重視することによって、企業として顧客から求められる適切な戦略が理解できます。このため、最適なマーケティングを展開しやすくなるでしょう。

VOC活動とは

VOC活動をわかりやすくまとめると、顧客の声を集め、分析・活用することです。顧客の声はSNS、アンケートやレビュー、コールセンターなどで収集することができます。これらの声を集め、情報を管理したうえで、企業の商品やサービスが持つ課題を洗い出さなくてはなりません。

課題から解決のための施策を策定し、実践にうつします。最終的には顧客体験価値の向上を目指すことが、VOC活動の目的です。

VOC活動における課題

VOC活動には、課題もあります。最も大きな課題は、作業に必要なリソースが不足しがちである、ということでしょう。SNSの拡大などでVOCの量が年々増え続けているため、収集・分類作業に手が回らなくなる可能性が非常に高いです。

またアンケートやお客様センターなど、別々のところから大量のVOCが得られるため、集約が難航することもよくあります。

加えて、分析手法や活用方法を把握していない企業も多く見られます。せっかく情報を収集して、集約したVOCも適切に活用しなければ意味をなさないため注意が必要です。

VOCを分析するメリットとは

VOCは、収集するだけでは役に立ちません。分析することに意味があります。それはなぜでしょうか。VOCを分析するメリットについてまとめました。

売上アップにつながる

VOCを分析することは、売上アップにつながります。なぜなら、VOCから「これまで顧客が商品・サービスを購入しなかった理由」を把握できる可能性があるからです。

「ここが不安だから購入しない」という声や、「購入したがここが不満だからもう買わない」といった声について、適切な対策を行うことで顧客の幅が広がるでしょう。

製品開発・改善に役立つ

VOCをもとに、製品の開発や改善を行うことも可能です。

「もっとこうなったらいいのに」という顧客の希望などをもとにすれば、商品やサービスの改善に役立つでしょう。さらに「こんな商品があったらいいのに」などの意見から、潜在ニーズを発見できる可能性もあります。ニーズにあった商品開発や商品の改善で、より販売の機会が増えることが期待できます。

顧客満足度が向上しやすい

VOCは顧客の要望をダイレクトに企業へ伝えてくれます。すなわち、顧客の要望に迅速に対応することで、顧客満足度の向上につながりやすくなる可能性もあるでしょう。顧客の要望を聞いてくれる、利用すべき企業、というイメージを与えられるかもしれません。

VOC活動を進める際のポイントとは

VOC活動を進めるにあたっては、留意すべきポイントがあります。ここではそのポイントをチェックしましょう。

目的を明確にする

まずはVOC活動の目的を明確にすることです。目的が定まっていないと、ただ情報を集めるだけの作業になってしまいます。多くの情報を集める労力がかかる反面、何の効果も発揮できないということになりかねません。

目的を設定することで、必要な情報が明確になります。収集する情報を絞れるため労力も減り、集めた情報をどのように分析するかという方針も立てられるでしょう。効果の高いマーケティングを展開できるようになるのがメリットです。

適切な収集方法を選択する

適切なVOCの収集方法を選択することも重要なポイントです。

VOCを収集する方法にはSNS、コールセンターへのクレーム、アンケート調査、ECサイトのレビューなどがあります。それぞれに特徴があり、顧客や入手したい情報にあわせて収集方法を選択することが大切です。

例えば若年層の声を集めるのであれば、SNSを上手に活用するほうがよいでしょう。コンタクトセンターも、生の声が多く集まるツールです。Webアンケートでは対象の年齢を限定し、欲しい人数分のアンケートを収集できます。

またモニターアンケートや商品レビューなどもVOCのひとつです。実際に商品を使った人の声は商品開発や、改善などにそのまま活かすことのできる貴重な資料となるでしょう。

専用システムを用意する

VOCを集めるためには、専用システムを用意することが重要です。集めた情報は各部署で利用方法が違うため、基幹システムなどを用いて社内全体でデータを管理・共有できる状態が望ましいでしょう。

新しいシステムの導入にはコストがかかりますが、正確なマーケティングは売上につながるためぜひ用意したいものです。これらの準備が難しい場合は、既存のシステムをうまく活用する方法を検討しましょう。

分析ツールなどを用いて分析を進める

集めたVOCは、分析ツールなどを用いて分析を進めましょう。VOC分析のツールや、分析の進め方について解説します。

VOC分析のツールとは

VOC分析のツールとは、大量に集めたVOCを目的に沿った形で分析できるシステムのことです。VOC分析ツールには、例えば、テキストマイニングツール、アンケート分析ツールなど、集めたVOCを分析する機能があります。

大量の情報も分析ツールがなければさばききれず、活用できません。一方、情報量を活用できる量に抑えると、少なすぎて解析できないという問題が出てきます。したがってVOC分析ツールは、情報量を十分確保するために必要なものです。

4Aサイクルとは

VOCにおける4Aサイクルとは、「Accept：顧客の声を集める」「Analyze：分析ツールでVOCを分析する」「Acknowledge：分析結果を社内で共有する」「Act：施策を実行する」の4つの行動のことです。

顧客からの要望は常に変化を続けています。VOCを集めることも、分析し商品やサービスに反映させることも、すべて継続しなければなりません。

したがってVOCは、分析ツールで解析するだけではなく、4Aサイクルにもとづいて常に改善を回すことが大切です。4Aサイクルを回すことで継続的にVOCの収集、分析が可能になります。

結果をもとに施策を打ち出す

VOCは情報の収集・分析だけで終わらせず、分析結果に対応するための施策を打ち出すことが大切です。さきほど説明した4Aサイクルの最後のAである「Act」とは、すなわち施策を打ち出して顧客から得たVOCを反映させ、顧客に還元する行動のことを示します。

施策を打ち出し、実行したあとも、今度はそれに対するVOCを集めて新たな施策を打ち出さなくてはなりません。このサイクルを順調に行うためには、運用体制を構築し、企業内で共有することを推奨します。

まとめ

商品やサービスに対する顧客の声「VOC」を集めて分析すれば、顧客の要望が理解でき、企業にとってより有利な経営が可能になります。しかし、VOCの分析結果をもとにして常に改善点を見つけ出し、これを商品やサービスに反映するプロセスがなければ、VOCは役に立ちません。 

VOC分析をより詳しく知りたい方はこちら

また大量のVOCは、緻密に解析することで初めて、改善点の発見にもつながります。アンケートや問い合わせログ、レビューサイトなど、大量のVOCを定量的に分析するには、テキストマイニングツールの利用がおすすめです。

テキストマイニングツール「見える化エンジン」は、これまで1600社以上の導入実績からVOC分析に関するノウハウを蓄積しているため、手厚いサポートやコンサルティングが可能です。VOCを定量的に分析して施策に繋げたい方はぜひテキストマイニングツールの導入をご検討ください。