CX向上に役立つおすすめツールと選定のポイント

CX（顧客体験）とは

CXはCustomer Experienceの略で、「顧客経験価値」「顧客体験価値」とも呼ばれます。マーケティングにおけるCXの意味は、顧客と商品・サービスとのあらゆる接点における体験のことを指します。購入前の比較検討する段階から購入後のサポートまで、すべての体験が価値評価の対象です。

CS、UX、CD、CXの違い

CSはCustomer Satisfactionの略で、顧客満足度と呼ばれます。自社商品・サービスに対し、顧客がどのぐらい満足したかを数値化した指標のことを指します。それに対し、CXは顧客の期待を上回る価値提供に重きを置いています。

UXはUser Experienceのことで、「ユーザー体験」と呼ばれます。ひとつの商品・サービスを使用したときに得られる体験のことを指します。それに対し、CXは商品やサービスを購入する前からその後のサポート対応に至るまでのすべての体験が対象である点と、購入前の「見込み顧客」も含む点が異なります。

CDはCustomer Delightのことで、「顧客感動」と呼ばれます。顧客が商品やサービスを通して感じる強い感情を表す指標のことで、CXの中にCDが含まれます。

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CX（顧客体験）が重要視されるのはなぜか

IT技術の発達により、情報へのアクセスが容易になり、顧客自身で商品・サービスを比較・検討することが当たり前の時代になりました。SNSなどを通して、顧客がそれぞれの購買体験を発信・共有することも増え、企業は商品価値の向上やサービスの質の向上だけでは顧客の獲得が難しくなっています。顧客接点も複雑化・多様化している現在、企業はあらゆる顧客接点において印象的なCXを提供することが求められているのです。

また、商品のコモディティ化により、商品自体の価値の差別化が難しくなっていることも、CXが重要視されている理由の一つ。商品・サービスそのものの価値のみで競合との差別化を図ろうとするのではなく、CXのような感覚的価値を含めた総合的な評価を重視する傾向が強くなっています。

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CX（顧客体験）向上に役立つツールの種類

CXを向上させるためには、顧客理解を深め、提供するCXと顧客ニーズとの乖離を無くすことが大切です。このような課題の解決に役立つツールを5種類、解説します。

1. 分析ツール（テキストマイニング、SNS分析など）

顧客を理解するには、分析ツールの活用が基本となります。分析ツールにはいくつもの種類がありますが、特にSNSや顧客アンケート、問い合わせログなどの定性データを取集・分析し、見える化することができるテキストマイニングツールが有効です。

また、SNSは顧客の本音の宝庫であるため、SNSの分析はCXの最大化に役立ちます。

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2. CRMツール

CRMはCustomer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」と呼ばれます。CRMツールは、既存顧客のデータを統合的に管理し、顧客との良好な関係を維持することを目的としています。CRMツールを活用し、顧客の属性や行動履歴などを基に顧客分析を行うことで、顧客一人ひとりに最適なアプローチを可能にします。そのため、あらゆる顧客接点におけるCXの向上につながります。

3. MAツール

MAはMarketing Automationの略で、MAツールとは、企業のマーケティング施策において発生するさまざまな単純作業を自動化するツールです。主に見込み顧客の管理・育成を行うツールで、見込み顧客の関心度合いに合わせたアプローチを可能にします。

4. Web接客ツール

Web接客ツールは、Webサイト上で接客を行うツールです。チャット型とポップアップ型に大別され、いずれも自動応答でのコミュニケーションが基本となります。他ツールと組み合わせれば、よりパーソナライズされた接客が可能に。Web上でユーザー一人ひとりに適切なタイミングで、適切な接客を行うことで、CXの向上につながります。

5. Web解析ツール

Web解析ツールは、自社のWebサイト訪問者の属性や行動履歴、流入経路などを追跡・測定し、可視化するツールです。顧客接点の重要なポイントでもあるWebサイトの課題を洗い出して改善し、顧客の求める情報を掲載することで、より良いCXの提供につながります。

CX（顧客体験）向上に役立つツールの選び方

前章でCX向上に役立つツールを紹介しましたが、実際に導入する際、どのような観点で選ぶと良いかについて、以下4点にまとめました。

1. 目的・ターゲットに合ったツール選び

たとえば、ターゲットが企業なのか（BtoB）、個人なのか（BtoC）によって、導入するツールも変わってきます。まずは、導入の目的やターゲットを明確にし、必要な機能や、どれくらいの規模のものが必要なのかを洗い出することが重要です。

2. 使い勝手のよいUI

顧客対応やマーケティング担当者など、専門技術がなくても簡単に扱えるような、利用しやすいUI（User Interface）のツールを選びましょう。それにより、作業の効率化や、教育の手間やコストを抑えられるなどのメリットがあります。

3. 連携、拡張性、カスタマイズ性

マーケティングツールは、さまざまなシステムと連携して活用すると、より効果を発揮します。すでに導入しているシステムや、検討中のツールとの連携が可能なものを選びましょう。また、今後機能やツールを増やしたくなったときにも対応できるよう、拡張性やカスタマイズ性の高いものが望ましいです。

4. サポート体制

マーケティングツールには多機能なものが多いため、導入後に疑問や不具合が発生することも。そのため、ベンダーのサポート体制についても確認しておくと安心です。 

CX（顧客体験）向上におすすめのツール

ここからは具体的に、CX向上におすすめのツールを紹介します。

※以下の料金プラン等については、2024年7月時点の情報で記載しているため、実際に検討および利用する際には各社の公式ホームページをご参照ください。
※価格はすべて税別です。

1. 見える化エンジン/テキストマイニングツール

運営元：株式会社プラスアルファ・コンサルティング

【料金プラン】

月額費用：問い合わせ
初期費用：問い合わせ

【特長・強み】

見える化エンジンは、SNSを初め、さまざまな媒体からの情報を瞬時に収集することができるテキストマイニングツールです。データ取得、分析、共有、改善、フィードバックまでの一連の流れをひとつにしたサービスです。収集したデータをもとに、分かりやすく視覚化する機能や、急騰ワードやトレンドをいち早く検知する機能もあります。分析コンサルタントによるデータ活用サポートがあり、充実したサポートも受けられます。

2. カスタマーリングス/CRM・MAツール

運営元：株式会社プラスアルファ・コンサルティング

【料金プラン】

月額費用：問い合わせ
初期費用：問い合わせ

【特長・強み】

カスタマーリングスは、データ連携・分析・マーケティングが１パッケージにまとまっているCRM・MAツールです。多彩な分析機能を搭載しており、顧客を深く理解・実感することができるのが強みです。また、Web接客や、流入チャネルの付与などの機能も充実しています。生成AIが搭載されていることや、サポートが充実していることも特長です。
 

3. Salesforce Starter Suite/CRMツール

運営元：株式会社セールスフォース・ジャパン

【料金プラン】

月額費用
Starter Suite：3,000円（月間契約/年間契約）
Pro Suite：12,000円（年間契約）
初期費用：問い合わせ

【特長・強み】

Salesforce Starter Suiteはマーケティング、セールス、サービス機能の機能が１つになった高機能なCRMツールです。営業管理やカスタマーサービス、メールによるアプローチといったデータを１つのプラットフォームで一括管理でき、リードの増加、成約率向上、顧客満足度の向上が期待できます。

4. Zoho CRM/CRMツール

運営元：ゾーホージャパン株式会社

【料金プラン】

月額費用（※年契約時）
スタンダード：1,680円/1ユーザー
プロフェッショナル：2,760円/1ユーザー
エンタープライズ：4,800円/1ユーザー
アルティメット：6,240円/1ユーザー
初期費用：無料

【特長・強み】

Zoho CRMは比較的お手頃な価格でありながら、十分な機能性を備えたCRMツールです。カスタマイズ性が高く高機能で、AIも搭載しています。わかりやすいUIを備えており、操作のしやすさも特長です。

5. HubSpot CRM/CRMツール

運営元：HubSpot Japan株式会社

【料金プラン】

●企業単位～大規模企業向け
月額費用
Marketing Hub Professional：96,000円～
Marketing Hub Enterprise：432,000円～
初期費用：無料～
●個人～小規模チーム向け
月額費用
無料ツール：無料
Marketing Hub Starter：1,800円～
Starter Customer Platform：1,800円～
Marketing Hub Professional：96,000円～
初期費用：無料～

【特長・強み】

HubSpot CRMは、使いやすさと機能性を追求したCRMツールです。主に営業活動を分析する機能に特化しており、チームのパフォーマンスを最大限にすることに役立ちます。また、940種類以上の外部サービスとAPI連携できるほか、MAやカスタマーサポートなどの機能は、有料の他プラン（「Marketing Hub」など）を契約することで拡張が可能。ミーティングのスケジュール設定やAI搭載のEメール送信機能など、無料で使える機能も充実しています。

6. Adobe Marketo Engage/MAツール

運営元：Adobe株式会社

【料金プラン】

月額費用：問い合わせ
初期費用：問い合わせ

【特長・強み】

Adobe Marketo Engageは、BtoCとBtoBの両方に対応したMAツールです。生成AIが搭載され、メール作成の高速化やチャットボットへの搭載を実現しています。顧客の行動データを蓄積し、さまざまな機能を組み合わせて、顧客一人ひとりに最適な顧客体験を設計。世界で幅広く利用されています。

7. KARTE/Web接客・MAツール

運営元：株式会社プレイド

【料金プラン】

・月額費用：問い合わせ
・初期費用：問い合わせ

【特長・強み】

KARTEは顧客データを軸にCXを向上させることができるツールです。豊富な機能を持ち合わせており、拡張性の高さが特長。基幹プロダクトである「KARTE」を軸に、Web接客やアプリマーケティング、MA、サイト運営・改善、広告配信最適化、カスタマーサポートなどの機能を提供。複数のパッケージから、自社に合ったものを組み合わせることができます。

8. Zendesk Suite/Web接客ツール

運営元：株式会社Zendesk

【料金プラン】

月額費用：
Suite Team ＄55～
初期費用：無料

【特長・強み】

Zendesk Suiteは、AIを搭載したWeb接客ツールです。メールやチャット、電話、SNSなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理し、リアルタイムでのカスタマーサポートが可能。ヘルプセンターの構築や問い合わせ分析、AIチャットボットの導入など、包括的なカスタマーサービスを提供しています。外部システムとの連携も可能で、操作性にも優れています。

9. Googleアナリティクス /Web解析ツール

運営元：Google Inc.

【料金プラン】

無料～

【特長・強み】

Google アナリティクスは、Google社が提供するWeb解析ツールです。Webサイトやアプリに訪れたユーザーの属性や行動を解析し、商品・サービスのパフォーマンスを把握することができます。Googleのもつ独自のインサイトや機械学習を活用でき、さまざまな広告サービスと連携できるのが強み。CX向上にも高い効果が期待できます。

自社にあったツールの活用で、CXを向上させよう

商品そのものだけでなく、消費行動におけるあらゆるフェーズで、顧客にとって心地よい体験を提供することが求められるようになりました。そこで活躍するのが、マーケティングツールです。顧客が商品やサービスを購入する前から購入後まで、幅広いサポートをしてくれるツールを使うことで、顧客のニーズを分析し顧客理解を深め、CXを向上させることができます。

CXツールは、自社の目的やターゲットに合ったものを選ぶことが重要です。選定のポイントを参考に、最適なツールを導入して、CXの最大化を図りましょう。

CX向上には、SNS分析も含め、さまざまなデータソースでの分析が可能な「見える化エンジン」と、Web接客や流入チャネルの付与が可能なCRM/MAツール「カスタマーリングス」がおすすめです。この2つのツールを組み合わせて活用することで、顧客を深く理解することが可能になり、より効率的にCXを向上させることができます。

幅広いデータソースで専門的な分析が可能な「見える化エンジン」

「見える化エンジン」は、テキストマイニングツール市場において長年シェアNo.1（※）を獲得しているテキストマイニングツールです。累積顧客導入数は1600社以上で、商品企画・商品開発分野の実績もございます。手厚いサポート体制を備え、専門の分析コンサルタントによるコンサルティングも受けられます。

CX向上のためのツール導入をお考えの人は、ぜひ資料請求/無料デモ体験/お問い合わせをご検討ください。

※富士キメラ総研調べ

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Web接客も可能なCRM/MAツール「カスタマーリングス」

「カスタマーリングス」は、「ITreview Best Software in Japan 2022」で BtoC向けマーケティングオートメーションとして唯一選出されたCRM/MAツールです。Web接客や流入チャネルの付与などが可能で、ECサイトやBtoCサービスを中心に11年・750社への導入を通じて進化を続けています。

「使いこなすのが難しそう…」という場合でも、きめ細かな導入・活用支援メニューをご用意しています。「見える化エンジン」とあわせてぜひご検討ください。

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