顧客分析における8つの手法を解説！効果的に活用する方法も紹介

2022.06.30

商品やサービスの売上を上げるためには、顧客に対する理解、すなわち分析が必要です。顧客分析をすることで、企業にとってとるべき施策などがみえてくるでしょう。この記事では、顧客分析の意味や重要性、手法などを紹介しています。顧客分析のメリットや注意点についても解説するため、ぜひ参考にしてください。

顧客分析とは

顧客分析とは、購買率や顧客満足度を高めるために実施する分析行動のことです。顧客の性別、年齢、居住地などの基本情報をはじめ、購買行動についても分析します。

顧客分析の目的と重要性

顧客分析の目的について、もう少し詳しく紐解いてみましょう。目的が理解できると、顧客分析の重要性もみえてきます。

マーケティング施策の現状を把握する

顧客分析により、現在行っているマーケティング施策の効果を分析できます。不必要なマーケティング費用の削減や、効果的な施策の立案に役立てられるでしょう。

ターゲット層を把握する

顧客層を分析すれば、設定しているターゲット層に商品やサービスが届いているのかどうかを把握、特定できます。ターゲットを明確にしないと、購買率や顧客満足度を上げることが難しいため、ターゲット層の把握は重要な作業となります。

顧客のニーズを理解する

顧客分析から、顧客が商品やサービスをなぜ購入したのか、もしくは、なぜ購入しなかったのかが明らかになります。購入する動機、あるいは購入しない動機を知ることで、顧客ニーズを理解できるでしょう。

商品・サービスと顧客ニーズがマッチしているか把握する

自社の商品やサービスが顧客ニーズに合っているのかどうか、詳細を分析することも、顧客分析の重要な役割のひとつです。顧客ニーズと商品やサービスとの間に不一致がある場合、双方の不一致を解消できるよう、擦り合わせを行うことで、購買率や顧客満足度の底上げにつながります。

顧客分析を行うメリット

顧客分析を行うと、マーケティング施策を効率的に行えるようになります。マーケティング施策とは、顧客に対して自社製品を売り込むためのプロセスの策定です。顧客分析によって顧客の要望が理解できれば、要望を満たすマーケティングで売上の向上が可能になるでしょう。

さらに、顧客の要望を満たす形で改善や開発を進めることにより、商品やサービスの差別化ができることもメリットです。顧客分析の結果は、事業戦略の最適化を図る指針にもなります。

顧客分析における8つの手法

顧客分析には、8つの手法があります。それぞれについて詳しく解説します。

1.RFM分析

RFM分析は、「Recency（直近購入日）」「Frequency（購入頻度）」「Monetary（購入金額）」の3つの指標から、顧客をグルーピングして分析する方法です。グルーピングは自社にとっての優良顧客をみつけることを目的としています。これまでの累計購入金額が大きく、頻繁に購入する顧客ほど優先度が高いと判断できます。

このように顧客をグルーピングすることで、それぞれのグループに有効なマーケティング施策を考える材料となるのです。

2.デシル分析

「デシル」とは、「10等分」を意味するラテン語です。デシル分析は、売上貢献度が高い順番に顧客を10にグルーピングし、各グループの特徴を分析する方法のことをいいます。

デシル分析では、どのグループに対してマーケティング施策を講じるのが、最も効果的なのかを計ることができます。対象となるグループは複数になることもあるでしょう。売上貢献度が高い顧客について分析をすれば、その顧客層に対する施策を策定できます。

ただし、購入金額を元に分析するため、購入頻度が低くても購入金額が高いと上位グループに属するという点には注意が必要です。

3.CTB分析

CTB分析とは、顧客を「Category（カテゴリ）」「Taste（テイスト）」「Brand（ブランド）」の3つの指標を元にグルーピングし、今後の購買予測を行う分析手法です。カテゴリは商品の種類、テイストは色、形、サイズなど、ブランドはキャラクターなど、商品の特徴を示すポイントで分類します。

CTB分析は顧客の趣味嗜好を探れるため、各顧客グループの好みに応じた販売戦略を取る際のデータとして有効です。しかし、既存のシステムでは個別化されたデータを分析するには不向きで、多くの場合、自社システムの導入が必要になります。

4. セグメンテーション分析

セグメンテーション分析は、既存顧客の共通項を洗い出してグルーピングする分析手法です。共通項とは、年齢、性別、地域、購入店舗、購入する時間帯、購入履歴などで、目的に応じて項目を決定します。

セグメンテーション分析により、自社がターゲットとすべき顧客像が抽出できます。また、類似性の高いグループに対して顧客層やその特徴を分析することで、各グループへのマーケティング施策を出し分けられるでしょう。

5.コホート分析

コホート分析とは、顧客の属性や条件でコホート（同じ条件を持っているグループ）に分け、購買行動を分析する手法のことです。属性や条件としては、世代、性別、国、デバイスなどのほかにも「アプリのダウンロード時期が同じ」といったような分け方もあり、自在性が高い方法です。

コホート分析では、コホートの設定を変えることでさまざまな顧客の購買行動が分かり、顧客の再購入を促し、顧客離れを防ぐといった施策に活かすことが可能です。

6.行動トレンド分析

行動トレンド分析は、シーズンごとの購買率を分析する手法です。性別と年代でグループ分けをして、売上の多いグループに対する販売活動を強化する等の方法が行われます。

季節における顧客ニーズを分析し、時期別に最適な事業展開を考える指針になることがメリットです。季節ごとの購買率を把握できるため、その時期に売れないものの仕入れ量を減らすなど、経費削減にも有効でしょう。行動トレンド分析は、アパレル業界などで利用されることが多くなっています。

7.特定顧客抽出

特定顧客抽出は、顧客情報をストックし、購買傾向を分析する方法です。あらかじめ得た顧客情報をもとに、特定の顧客層に対して販売戦略を立てたり、購買予測を行ったりするのに有効な分析手法となります。

メルマガ登録や会員登録などで得た、解像度の高い顧客情報を使用するため、ダイレクトに顧客へアプローチすることも可能です。たとえば、年齢や性別で絞ったり、購入履歴を参照して、未来の購買予測を行ったりすることができるでしょう。

8.AIによる分析

AIによる分析は、近年著しく活用が進んでいる分野です。AIを活用すると、これまでよりもっと精度の高い顧客分析が可能になると考えられます。たとえば、購買の傾向分析、潜在顧客の開拓、無駄の削減といった効果が期待されています。

分析には高度なAIアルゴリズムが使われるため、従来の手法では分析できなかったものがみえてくるかもしれません。AI分析は、すでに顧客分析に取り組んでいるが、効果が出ないという場合に有効な手法です。

顧客分析をする時の注意点

正確な顧客分析をするためには、いくつか注意点もあります。顧客分析をするときの注意点についてまとめました。

自社における定義づけを行う

顧客の定義づけが曖昧だと正確な顧客分析ができません。顧客分析をしっかりと売上に反映させるためには、ペルソナを明確化することが望ましいでしょう。

自社の顧客層については、顧客情報、アンケート調査の内容、Webサイトのアクセス情報など、解像度の高い情報を元に定義づけすることが大切です。性別、年齢、家族構成、居住地、年収、趣味など、可能な限り詳細に、複数のペルソナを設定することが大切です。そのうえで、販売戦略の展開、あるいは商品やサービスの開発や整備を行いましょう。