カスタマージャーニーが古いと言われる理由と改善のステップを解説

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カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスとの最初の接点から購入後までの体験を時系列で可視化したものです。カスタマージャーニーの主な構成要素として、以下の3つが挙げられます。

• 顧客行動：商品認知から購入、使用までの一連のプロセス
• タッチポイント：企業と顧客が出会い、関わる様々な接点
• 顧客心理：各段階における感情や判断基準の変化

これらの要素を組み合わせることで、顧客体験の全体像を把握し、効果的なマーケティング施策を設計できます。デジタルツールを活用することで、より正確な顧客行動の分析が可能になります。カスタマージャーニーの基本的な考え方は、AIDMA（注意、興味、欲求、記憶、行動）やAISAS（注意、興味、検索、行動、共有）といったモデルを基に発展してきました。SNSに適応した5Aカスタマージャーニー（認知、訴求、検討、行動、推奨）というモデルも提唱されています。

しかし、現代の消費者行動はさらに複雑化しており、既存のモデルだけでは十分に対応できない状況が生まれています。そのため、現代のマーケティングでは、より柔軟で動的なアプローチが求められています。

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なぜカスタマージャーニーが古いと言われているのか

カスタマージャーニーが「古い」と指摘される背景には、デジタル時代における消費者行動と市場環境の急速な変化があります。以下では、主な課題と対応の必要性について解説します。

1. 消費者行動の多様化

現代の消費者は、商品やサービスの購入に至るまでに、複数の情報源を行き来しながら意思決定を行います。SNSで商品を知り、公式サイトで詳細を確認し、実店舗で現物を確認してから、最終的にECサイトで購入するといった具合です。こうした消費者の行動は、従来の直線的なカスタマージャーニーでは捉えきれません。情報収集と検討を何度も繰り返したり、購入直前で別の商品に興味が移ったりと、購買行動のパターンは複雑化しています。そのため、現代のマーケティングでは、より柔軟で多角的な顧客理解が必要となっています。

2. タッチポイントの複雑化

デジタル化の進展により、企業と顧客の接点は飛躍的に増加しています。実店舗やテレビCMといった従来の接点に加え、Webサイト、X（旧Twitter）などのSNS、メールマガジン、スマートフォンアプリなど、タッチポイントは多岐にわたります。このような状況では、各タッチポイントでの体験の質と一貫性が重要になります。しかし、従来型のカスタマージャーニーでは、これら複数の接点を統合的に管理し、一貫した顧客体験を提供することが難しくなっています。

3. リアルタイム性の欠如

現代の消費者は、必要な情報をその場で検索し、即座に判断を下す傾向があります。店頭で商品を見ながらスマートフォンで口コミを確認したり、SNSで見かけた商品をすぐに購入したりする行動が一般的です。従来の静的なカスタマージャーニーでは、このようなリアルタイムの消費者行動に対応できません。そのため、データ分析ツールやAIを活用した動的な顧客理解と、それに基づくタイムリーな施策の実施が不可欠となっています。

4. パルス型消費行動への対応

近年の消費者は、突発的な興味や需要に基づいて購買を決定することが増えています。SNSでの話題や、季節の変わり目、イベントなどをきっかけに、これまで関心のなかった商品やサービスへの興味が急激に高まることがあります。従来のカスタマージャーニーは、比較的長期的な購買プロセスを前提としているため、このような突発的な消費行動を適切に捉えることができません。消費者の興味や行動の変化を素早く察知し、適切なタイミングで必要な情報や提案を届けられる体制づくりが求められています。

カスタマージャーニーが活躍する場面

従来のカスタマージャーニーを現代に合わせてアップデートすることで、以下のようなシーンで特に大きな効果を発揮します。

1. 複雑な購買プロセス

オンラインとオフラインを行き来する商品選びや、長期的な検討が必要なサービスの契約など、複数のステップを経る購買プロセスにおいて、カスタマージャーニーは大きな効果を発揮します。例えば、高額な電化製品の購入では、オンラインでの情報収集、実店舗での商品確認、再度のオンライン比較など、複数のタッチポイントを経て検討が進みます。このような場面で、各接点での顧客体験を最適化し、スムーズな購買導線を設計することが可能です。データ分析ツールを活用することで、これらの複雑なプロセスをより効率的に把握し、改善することができます。

2. 高単価商品と長期検討

住宅購入やキャリアスクールへの入学など、人生の重要な決定に関わる商品やサービスでは、顧客の不安や懸念を丁寧に解消していく必要があります。
カスタマージャーニーを活用することで、検討段階での不安要素を特定し、適切なタイミングで必要な情報を提供できます。例えば、資料請求から商談、契約までの各段階で、顧客の心理変化を理解し、きめ細かなフォローを実施することが可能です。オンラインでの情報提供と対面での説明を組み合わせることで、より効果的なアプローチを実現できます。

3. 体験価値重視のビジネス

化粧品やアパレル、飲食店など、商品やサービスの選択に感情的な要素が強く影響する業界では、一貫した顧客体験の提供が重要になります。カスタマージャーニーを活用することで、ブランドとの出会いから購入後のフォローまで、一貫したブランド体験を設計できます。SNSでの商品との出会い、オンラインでの詳細確認、店舗での試用体験、購入後のフォローなど、各接点での体験価値を高めることで、顧客満足度とブランドロイヤリティの向上につながります。分析ツールを活用することで、これらの体験をより効果的に設計・管理することが可能です。

カスタマージャーニーを最新化するメリット

カスタマージャーニーを現代のビジネス環境に適応させることで、以下のようなメリットが得られます。

1. 顧客満足度向上による売上アップ

最新化されたカスタマージャーニーを活用することで、顧客一人ひとりのニーズや行動をより正確に理解し、適切なタイミングで最適な対応が可能になります。例えば、SNSでの問い合わせにはチャット対応、製品相談では担当者による丁寧な説明というように、顧客の状況に応じた適切なコミュニケーションを実現できます。このような一貫性のある対応は、顧客満足度の向上につながり、結果としてリピート購入や口コミによる新規顧客の獲得を促進します。

2. 効率的なマーケティング運用

データとデジタルツールを活用した現代的なカスタマージャーニー設計により、効果的なマーケティング施策の立案と実行が可能になります。顧客の行動データを分析することで、最も効果の高い施策や改善が必要な接点を特定できます。例えば、商品検討時にどのような情報が求められているか、購入を迷う要因は何かといった具体的な課題が明確になり、適切な対策を講じることができます。これにより、マーケティング予算の効率的な配分と投資対効果の向上が実現できます。

3. 組織全体での顧客理解促進

現代的なカスタマージャーニーの設計と運用は、部門を超えた顧客理解の共有と、一貫した顧客対応の実現につながります。マーケティング部門、営業部門、カスタマーサポート部門など、顧客と接する各部門が共通の顧客理解に基づいて行動することで、組織全体のサービス品質が向上します。また、データに基づく顧客理解により、各部門の施策や対応の効果を客観的に評価し、継続的な改善を進めることができます。

カスタマージャーニーを改善するステップ

現代のビジネス環境に適応したカスタマージャーニーを構築するため、以下のステップで進めていきます。

1. ペルソナ設計と目標設定

効果的なカスタマージャーニー設計の第一歩は、正確なペルソナ設定と明確な目標設定です。デジタルツールを活用することで、実データに基づいた精度の高いペルソナを作成できます。例えば、顧客アンケート、SNSデータ、コールログなどの情報を分析することで、従来の仮説ベースのペルソナよりも実態に即した顧客像を描くことができます。また、AIを活用したペルソナ生成ツールを利用することで、より多角的な視点からの分析も可能になります。

関連記事：カスタマージャーニーにおけるペルソナの重要性と作成手順

2. 行動プロセスと接点の可視化

顧客の行動プロセスとタッチポイントを可視化し、それぞれの接点での課題や機会を明確にします。この段階では、オンラインとオフラインの両方のタッチポイントを漏れなく把握することが重要です。例えば、X（旧Twitter）などのSNS、Webサイト、実店舗、カスタマーサポートなど、あらゆる接点での顧客体験を整理します。各接点でのデータを分析することで、改善が必要なポイントや、強化すべき施策を特定できます。

3. 継続的な見直しと改善

作成したカスタマージャーニーマップは、定期的な見直しと更新が必要です。顧客の行動データやフィードバックを継続的に収集・分析し、カスタマージャーニーの実効性を検証します。デジタルツールを活用することで、リアルタイムでの顧客行動の変化を把握し、必要に応じて素早く対応することができます。また、市場環境や技術の変化にも柔軟に対応し、常に最適な顧客体験を提供できる体制を維持します。

関連記事：カスタマージャーニーマップの作り方 | 基本から実践まで解説

まとめ

カスタマージャーニーは、デジタル化の進展により消費者行動が複雑化する中で、「古い」と言われることがあります。しかし、本質的な課題は手法そのものではなく、現代のビジネス環境に合わせた改善とアップデートの必要性にあります。消費者行動の多様化やタッチポイントの複雑化、リアルタイム性の要求など、現代特有の課題に対応するためには、デジタルツールの活用が重要です。特に、複雑な購買プロセスや高単価商品の販売、体験価値を重視するビジネスにおいて、適切に設計されたカスタマージャーニーは大きな効果を発揮します。顧客データの分析と行動の可視化を通じて、実効性の高いカスタマージャーニーを構築することで、顧客満足度の向上と効率的なマーケティング運用を実現できるでしょう。

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