ソーシャルリスニングとは？重視すべき理由や分析の流れを解説

2025.04.28

ソーシャルリスニングとは、インターネット上で発信されている情報を集めて分析する手法です。マーケティングにおいて、ソーシャルリスニングは欠かせない手法のひとつになっています。この記事では、ソーシャルリスニングを実施したいと考えている企業の担当者へ向けて、ソーシャルリスニングの概要や分析の流れなどを解説します。ぜひ参考にしてください。

関連資料：「リスニング」に対しての「アスキング」

ソーシャルリスニングとは？

ソーシャルリスニングとは、X（旧Twitter）やInstagram、Facebookなどのソーシャルメディア（SNS）で発信されている情報を収集し、分析して自社のマーケティングに活用する手法です。実際にはSNSだけでなく、インターネット上の掲示板、ブログ、レビューサイトなどで発信されている情報も、ソーシャルリスニングの対象になります。

ソーシャルリスニングを行うメリット

ソーシャルリスニングを行うと、何がわかるのでしょうか。以下で具体的に解説します。

ブランドに対するイメージを把握できる

SNSやブログには、消費者の率直な意見が投稿されています。そのため、顧客が自社のブランドに対してどのようなイメージを抱いているか、より正確に把握できます。消費者の客観的な視点をもとに今後のブランディング戦略を検討すれば、より効果的なマーケティングを実施しやすくなるでしょう。

消費者のニーズを理解できる

消費者のニーズを把握するためにアンケートを実施している企業も多いですが、本音を答えてもらえない場合も多いのが実情です。しかし、インターネット上には、消費者が本音でさまざまな投稿をしています。そのため、ソーシャルリスニングを行えば、多種多様な意見を把握できます。アンケートには回答する気がない消費者の意見も集められるでしょう。

プロモーション施策の効果がわかる

ソーシャルリスニングを実施すると、自社のプロモーション施策の効果も把握できます。消費者が具体的にどのように反応しているか確認することが可能です。ネガティブな反応も把握できるため、より効果的なプロモーション施策を実施するための改善にもつなげられます。

業界や競合他社の動向が掴める

ソーシャルリスニングで把握できるのは、自社に対する消費者の反応だけではありません。幅広い企業や商品に対するニーズもチェック可能です。そのため、業界や競合他社の動向を掴むために役立ちます。トレンドや景気の動向もリアルタイムで把握でき、スピーディーにビジネスを展開するために役立てられるでしょう。

ソーシャルリスニングが重視される理由

企業がソーシャルリスニングを重視すべきなのは、なぜでしょうか。ここでは、その理由を解説します。

インターネットやSNSが普及した

多くの消費者がSNSで自分の意見や体験を自由に発信するようになり、企業や商品に関する膨大な量の生の声がオンライン上に蓄積されています。こうした環境変化により、企業は従来の調査手法だけでなく、SNS上の声にも耳を傾ける必要性が高まりました。消費者は購入前に他のユーザーの評価を参考にし、自らも積極的に意見を発信します。このようなデジタル上の会話を収集・分析するソーシャルリスニングは、現代のマーケティング活動において不可欠な手法となっています。

消費者の本音を把握するため

SNS上の投稿は、消費者が自らの意思で、自然な文脈の中で発信する情報です。従来のアンケートやインタビューと異なり、「この商品を使ってみたら思ったより良かった」「こんな点が不便」といった率直な感想が、フィルターなしで表現されています。このような本音の声は、商品開発やサービス改善において価値ある情報源となります。さらに、公式サイトやカスタマーサポートでは伝えてくれない不満や要望も、SNS上では比較的気軽に発信されるため、潜在的な課題の発見にも役立ちます。

リアルタイムな対応に役立つ

SNSが浸透したことで情報は即座に拡散するため、企業対応のスピードが重要性を増しています。消費者の不満や誤解も広範囲に広がり、適切な初期対応ができなければ企業イメージを損なう事態になりかねません。同様に、市場トレンドの変化や競合動向も迅速に捉えて行動することが競争優位につながります。このようなビジネス環境の変化により、情報をリアルタイムで把握できるソーシャルリスニングの重要性が高まっています。

ソーシャルリスニングでできることの例

ソーシャルリスニングでは、さまざまなことができます。ここでは、ソーシャルリスニングでできることの例を紹介します。

情報収集

ソーシャルリスニングでは、幅広い情報収集が可能です。ソーシャルリスニングはインターネット上に投稿されているあらゆる情報を対象にしており、自社にとって必要な情報を集められます。量が膨大で人間が一つひとつ集めるのは困難ですが、ツールを活用するソーシャルリスニングなら問題なく対応できます。

データの分析

ソーシャルリスニングで集めた情報は、分析も可能です。たとえば、特定の商品やサービスに関する口コミを集めれば、時系列に並べて分析できます。単に書かれている内容をチェックするだけでなく、その内容を投稿したユーザーの属性を考慮した詳細な分析も可能です。そのため、自社のマーケティングの改善につながる具体的な情報を得られます。

投稿やアカウントの分析

ソーシャルリスニングにおいては、情報を発信している人についても分析できます。投稿者の影響力の強さや影響が及ぶ範囲についても測定可能です。自社の商品やサービスに関連する投稿やアカウントをチェックすれば、効果的に宣伝できるインフルエンサーも発見できます。

炎上の検知

定期的にソーシャルリスニングを行えば、炎上のリスクについても素早く検知できます。インターネット上で自社の商品やサービスに対する言及の急増をチェックでき、問題があれば警告を受け取れます。炎上が起きそうなときも早い段階で状況を把握できるため、最適な対応を実現しやすくなるでしょう。

ソーシャルリスニングの流れ

ソーシャルリスニングはどのように進めればよいのでしょうか。ここでは、ソーシャルリスニングの流れについて解説します。

何を調査するか決める

ソーシャルリスニングは、インターネット上にあるあらゆる情報を対象にできます。そのため、調査する前に何を対象にするのか決めましょう。ソーシャルリスニングの対象を決めるには、まず自社の課題を明らかにしておく必要があります。課題を解決するために何を調査する必要があるのか検討しましょう。

分析対象を絞り込む

インターネット上にはさまざまな属性のユーザーがいるため、ソーシャルリスニングを行う前に分析対象を絞り込む必要があります。分析対象となる母集団を決め、それらがどのような情報を発信しているかチェックしましょう。なお、発信者を軸に対象を絞り込む場合もあれば、発言内容を対象に絞り込む場合もあります。

情報を集めて分析する

決定した調査や分析の基準をもとに、実際に情報を収集します。単に情報を集めて終わりにするのではなく、分析して傾向を把握することが大切です。たとえば、投稿の内容がポジティブとネガティブのどちらに該当するかについて確認しましょう。発信されている情報の傾向をつかみ、自社の課題を解決するにはどうしたらよいか検討してください。

ソーシャルリスニングを成功させるためのコツ

ソーシャルリスニングを効果的に進めるには、さまざまなコツがあります。ここでは、コツを具体的に解説します。

目的や戦略を明確にする

ソーシャルリスニングにおいては、目的や戦略によっても分析の対象や投稿は変化します。そのため、目的や戦略を明確にする必要があります。誰にどんな価値を提供するか考え、具体的な戦略を立てましょう。

対象を絞り込む

目的や戦略を意識し、必要な情報がきちんと含まれている情報源を選びましょう。対象の絞り込みがうまくいかないと、細かく分析しても求めているような質の高い情報を抽出できない可能性があります。

役立つツールを活用する

ソーシャルリスニングを行うときは、専用のツールを活用すると効率的に進められます。分析できる内容や分析の速度などとともに、コストも考慮しながら最適なツールを選定しましょう。

ソーシャルリスニングに役立つツール「見える化エンジン」

「見える化エンジン」は、X（旧Twitter）やInstagramなどのテキストマイニングができるツールです。SNS分析に必要な技術が搭載されており、効果的な分析ができます。日本国内の主要なブログサービスにも対応しているため、幅広い情報を網羅できます。企業と顧客のイメージのギャップを可視化する仕組みもあり、マーケティングに役立てることが可能です。コンサルティングも充実しており、導入実績は13年連続でNo.1となっています。

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ソーシャルリスニングの事例

「見える化エンジン」は有名企業の導入事例も豊富です。ここでは、ソーシャルリスニングの事例をいくつか紹介します。

株式会社WOWOWコミュニケーションズ

株式会社WOWOWコミュニケーションズでは、見える化エンジンの導入によりSNS上の小さな声も漏れなく把握できるようになりました。プロモーションに分析を活用した結果、高いエンゲージメントを獲得できるようになっています。また、コールセンターの業務にもソーシャルリスニングを活用し、より幅広い意見を把握できるようになりました。

参考：「見える化エンジン」の導入の効果

ロート製薬株式会社

ロート製薬株式会社では、見える化エンジンを導入して顧客の声をリアルタイムで把握できるようになりました。もともとはお客様サポートセンターに年間で56,000件寄せられる声を分析していましたが、十分な効果は得られていませんでした。しかし、ツールの導入後は、競合製品との比較が可能になり、評価のポイントも可視化できるようになっています。

参考：56,000件のお客様の声分析でも見えない本音がリアルタイムで浮かび上がる見える化エンジン活用法

ヤマハ株式会社

ヤマハ株式会社では、見える化エンジンを導入して顧客の声の可視化に成功しています。社内に顧客の声が浸透するようになり、顧客に対する理解が深まっています。ツールの操作方法がシンプルであるため、分析にかかる時間も短くなりました。インターネット上からアクセスでき、打ち合わせで提案する際もすぐに確認できます。

参考：数年にわたってVOCの見える化に取り組むヤマハがたどり着いた「活用されるテキストマイニングツールの選び方」