レピュテーションリスクとは？発生原因や回避方法、発生時の対処法を解説

レピュテーションリスクとは

「レピュテーション」とは、評判や評価、風評、信用などの意味を持つ英単語です。ビジネスでは、製品やサービスに対する評判や信用などを意味し、企業そのものの評価なども含まれます。「レピュテーションリスク」とは、風評リスクや評判リスクとも呼ばれ、企業の悪い噂や社員の不祥事、製品に対する低評価などにより企業の信用が下がることです。

レピュテーションリスクが発生すると、ブランド価値が下がったり、経営に損害が出たりする可能性が高まります。外部からの評価が下がることで、これまでの取引が解消されたり、売り上げが急落したりといったリスクにも見舞われるでしょう。放置しておくことで企業に重大なダメージを与えるため、注意が必要です。

レピュテーションリスクと「オペレーショナルリスク」や「ブランド」との違い

レピュテーションリスクと似た言葉に、「オペレーショナルリスク」と「ブランド」があります。オペレーショナルリスクとは、企業の通常業務に係わるリスク全般のことです。広い意味では市場リスクもオペレーショナルリスクであるため、レピュテーションリスクなどのリスクを包括する言葉として使われています。

ブランドは、レピュテーションと似た概念ですが、企業側から価値を演出し市場で認められたものです。レピュテーションは、ユーザーを含めた市場から企業が見られている姿となります。

レピュテーションリスクが注目される背景

レピュテーションリスクが注目されるようになった背景には、情報の多様化や高度化があります。SMSやブログなどで、個人による情報の拡散が容易になり、企業や製品を評価する価値観にも変化が生じました。

Web上での評価や評判が、購買や入社希望などの意思決定に影響を与えています。Web上で、企業や製品の評価や評判、口コミを調べることが一般化したことが要因です。Web上での悪評は、レピュテーションリスクになります。企業は、第三者から常時監視されている状況であることを認識しなければ、顧客を失うことになりかねないため、徹底した管理が求められます。

レピュテーションリスクの発生原因

レピュテーションリスクが発生する主な原因は、次の通りです。

【レピュテーションリスクの主な発生原因】
・企業の法令違反
・企業が行政処分・行政指導を受けた
・不正や劣悪な労働環境を内部告発された
・経営陣や社員の不祥事
・同業他社の業績悪化
・ユーザーの評価・評判
・風評被害
・製品やサービスに対してのクレーム
・商品の質に対する不満の情報拡散

企業の法令違反は、マスコミでも取り上げられることが多く、大きなレピュテーションリスクの発生原因です。行政処分や行政指導を受けた場合も同様であり、劣悪な労働環境と合わせて、法律に違反することは、自らレピュテーションリスクを招いたことになります。

製品やサービスに対してのクレーム対応が悪ければ、ユーザーの評価評判が下がり、思わぬ風評被害を生み出すかもしれません。

企業が直面するレピュテーションリスクの種類

企業が直面するレピュテーションリスクには、7つの種類があるとされています。7つのリスクは、企業の評判に関するリサーチ・コンサルティング会社Reputation Instituteが提唱しているものです。

【レピュテーションリスクの種類と概要】
製品やサービス
品質が高い製品サービスを提供している企業であるという信頼が失われるリスク
革新
常に製品開発し新しいサービスを先駆けているというイメージが失われるリスク
職場
社員の能力が高く多くの優秀な人材を雇用しているというイメージが失われるリスク
ガバナンス
正しいビジネスを行っている企業という信頼が失われるリスク
市民
地域社会や環境に配慮している企業というイメージが失われるリスク 
リーダーシップ
明確なビジョンを表現しビジョンに対して真摯に取り組む企業というイメージが失われるリスク
パフォーマンス 
高い成長率を誇り収益性も高い企業という信頼が失われるリスク

レピュテーションリスクの事例

実際にあったレピュテーションリスクの事例を6つ紹介します。

【経営破綻危機に追い込まれた事例】
一般人が悪気なく発した冗談が広まり、風評被害が拡大し金融機関が破綻しかけました。

【事業停止となり破綻になった事例】
厨房内でアルバイトが悪ふざけをしている動画がSNS配信された結果であり、謝罪文も意味をなしませんでした。

【赤字に陥った事例】
派遣社員が名簿業者に情報を売却し、顧客情報が流出しました。取締役2名も引責辞任しています。

【偽りの責任転嫁で信用失墜した事例】
産地偽装や賞味期限の偽装などの不祥事が内部告発により発覚しましたが、パート社員や納入業者へ責任を擦り付けました。

【900万円の課徴金支払いを命じられた事例】
産地優良誤認表示があり、消費者庁から景品表示法違反という指摘を受けました。

【社長解任・取締役辞任に追い込まれた事例】
内部告発とスクープ記事により巨額の損失隠しが発覚しました。

レピュテーションリスクが企業にもたらすデメリット

レピュテーションリスクが企業にもたらすデメリットは少なくありません。ここでは、顕在化して企業に悪影響がでるデメリットを紹介します。

企業価値やブランド価値が低下し大きな損失が生じる

レピュテーションリスクが顕在化するような状況では、企業に大きなダメージを与えている可能性があります。レピュテーションリスクの顕在化により、次のようなコストが生じます。

・信頼回復のための真摯な企業活動
・企業価値の損失
・行政手続きによる損失

顕在化したレピュテーションリスクを放置すれば、倒産に至るケースもあります。企業のイメージが悪化すれば、多大な損失が生じるだけでなく、信頼回復のための時間や費用も必要です。

採用活動にも悪影響を及ぼす

レピュテーションリスクが顕在化すれば、人事の採用活動にも影響を及ぼすかもしれません。優秀な人材ほど、より良い企業を求めるものです。労働環境のレピュテーションリスクが顕在化することにより、優秀な人材からの求人応募が減るかもしれません。労働環境の悪い評価や評判を挽回することは、根本原因からの改善が必要であるため、困難を極めます。

レピュテーションリスクの回避方法

レピュテーションリスクを回避する方法もあります。企業努力によりリスク回避できる2つのポイントを紹介します。

企業自らがコンプライアンス意識を高め行動する

レピュテーションリスクを回避するためには、企業がコンプライアンス意識を高め行動しなければなりません。 具体的には、次のようなコンプライアンス意識向上や行動があります。

【具体的なコンプライアンス意識向上や行動】
・定期的なコンプライアンスに関する社員教育
・定期的なコンプライアンスに関する情報発信
・インターネットの情報管理
・法令遵守のチェック
・ハラスメントや不正などの社内チェック
・社内規定やガイドラインの周知徹底
・コンプライアンス違反に対する厳しい処置
・人物調査や取引先調査
・インターネット監視サービスの活用
・第三者による監視体制強化
・細心の注意を払った情報発信

企業が真摯に企業活動を行い、良質な製品やサービスを提供することで、コンプライアンス意識の向上だけではなく、企業の評価を高め顧客や売上も増加するでしょう。社員1人ひとりが、法令を遵守した正しい行動ができるような教育が重要です。

レピュテーションマネジメントに取り組む

レピュテーションマネジメントは、傷ついた信用・信頼の回復だけでなく、良いレピュテーションの獲得及び維持を目的とした活動です。レピュテーションマネジメントの対象となる利害関係者には、次のようなものが挙げられます。

【レピュテーションマネジメントの対象者】
・ユーザー
・取引先
・ユーザーに影響を与えるインフルエンサー
・企業の社会的評価が気になる社員
・企業に出資する株主 

平常時のレピュテーションマネジメントは、企業評価を低下させず、さらに向上させるコミュニケーションです。緊急時のレピュテーションマネジメントは、企業評判を取り戻す取り組みを指します。

レピュテーションリスクに直面した場合の対処方法

レピュテーションリスクが顕在化し、直面した場合には冷静かつ迅速な対応が必要です。迅速に対処することで被害を最小限に抑えられる可能性があります。まずは、リスクの真偽や原因などを的確に把握し、危機管理マニュアルに従って対応することが大切です。株主や取引先などについては、相手が情報を得る前に説明しておかなければなりません。

根拠のない風評被害に対しては、公式サイトや広告を利用して正しい情報を公表します。場合によっては、発信者情報開示請求や削除要求、法的処置などを講じましょう。対処が終われば原因を追求し、再発防止策を策定することが大切です。 

レピュテーションリスク専用保険に加入する方法もある

レピュテーションリスクの予防には、専用保険に加入する方法もあります。レピュテーションリスクの保険の補償内容は、PRコンサルティング会社への相談や対策にかかった費用などです。レピュテーションリスクに対する保険があることからもわかるように、レピュテーションリスクへの対策は、年々重要になっています。

自社の評判、レピュテーションリスクはどのようにして認識できるか

レピュテーションリスクをいち早く認識するためには、さまざまな調査が必要です。主な調査方法は、報道調査・ SNS調査・アンケート調査の3種類であり、それぞれの特徴や調べられるレピュテーションリスクは次のようになります。

【報道調査】
マスコミが実施するランキング調査などのことであり、自社の位置を確認できる方法です。大企業がレピュテーションリスクを測定する際に利用します。

【SNS調査】
SNSで自社名や製品サービスを検索し調査する方法です。自社や製品サービスなどに関する生きた声を調査できます。根拠のない悪い評価や評判は、拡散される前に投稿の削除を行える可能性があります。

【アンケート調査】
自社の利害関係者を対象にアンケート調査を行い、自社の評価や評判について調査する方法です。利害関係者は、株主や取引先、ユーザー、社員などになります。 

まとめ

レピュテーションは、自社や製品、サービスなどの評価や評判、信用などです。SNSの普及により誰もが情報を発信できるようになりましたが、レピュテーションリスクとは、SNSなどの悪評価や根も葉もないデマなどにより、売上にダメージを受けていたり、企業が損害を被るかもしれないリスクをさします。

増大するレピュテーションリスクを回避するためには、いち早く情報を集め分析して共有する必要があります。国内シェアNo.1テキストマイニングツールの「見える化エンジン」を利用すれば、幅広いデータソースを取得して専門的な分析がリアルタイムで自社に共有可能なため、炎上リスクをいち早く把握することが可能です。

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