NPS®︎の分析方法について徹底解説！計算方法やデータの読み取り方も

NPS®︎とは

NPS®︎とは、Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略で、顧客ロイヤルティを測る指標のことです。顧客ロイヤルティは「顧客推奨度」とも訳されます。NPS®︎では、商品やサービスを利用している顧客が、それを友人や家族におすすめしたいか、自分がリピートしたいか等が問われます。

NPS®︎分析を用いれば、顧客が「企業やブランドに対してどれくらい愛着や信頼を持っているか」を数値化することが可能です。

NPS®︎と顧客満足度の違い

NPS®︎は「顧客満足度」と似ているように思われるかもしれませんが、実際には大きな違いがあります。顧客満足度は、業績との相関性が薄いものです。顧客満足度が高くても、業績向上につながるとは限りません。これに対して、NPS®︎は業績との相関性があります。実際にNPS®︎が高い顧客ほど、リピート購入しやすい傾向にあることがわかっています。

また、顧客満足度に関するアンケートは自社で設定するため、新たな課題の発掘には向きません。NPS®︎は評価者から新たな改善点を指定してもらえることがあり、価値の高い数字といえます。

NPS®︎の計測方法

NPS®︎を活用したいと考えているものの、実際に自社でも導入が可能なのか検討中の担当者もいるでしょう。NPS®︎を測定するには、まずデータを集める必要があります。ここでは、NPS®︎の測定方法について解説します。

データを集める

NPS®︎を測るには最初に顧客に対して、「あなたはこの企業（製品・サービス・ブランド）を友人や同僚に勧める可能性が、どれくらいありますか？」という簡単な質問をします。回答は0〜10の11段階で評価してもらいましょう。

実施のタイミングは、新商品のリリース、あるいはサービス内容の変更など、何らかの変化があった後が最適です。

分類する

次に、アンケートの回答内容に応じて、顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」に分けていきます。11段階の回答のうち、10と9は「推奨者」、8と7が「中立者」、6以下は「批判者」という位置づけとなります。回答者数のうち、それぞれが何人ずつになったかをカウントしましょう。

割合を算出する

最後に、NPS®︎の値を算出しましょう。NPS®︎の値は回答者全体に占める推奨者の割合（％）から、批判者の割合（％）を引くことによって算出できます。回答者全体の人数から、推奨者と批判者がそれぞれ何％になるかを割り出せば、推奨者と批判者の差がどれくらい開いているかを数値で判断できます。

NPS®︎を分析する際の注意点

NPS®︎を分析するには、注意点もあります。注意点のひとつがサンプルの数です。統計的な観点から、NPS®︎は400サンプル以上を確保することが望ましいといわれています。400と限定せず、多く集めることができるならば多いほうがよいでしょう。

一般的に、400サンプル以上の場合、誤差は±5％ですが、2,000サンプル以上の場合、誤差は±2％にまで小さくなります。顧客数が少ない場合も、できるだけ多く集めることが重要です。

NPS®︎の分析方法

NPS®︎の値を算出しただけでは業績向上につながりません。分析をしたうえで、マーケティングに役立てることが重要です。NPS®︎は複数の観点から分析できます。ここでは、NPS®︎の分析方法を解説します。

定性分析を行う

定性分析とは、数値に表しにくいものに対して分析をする方法です。NPS®︎の場合は、アンケートに「そのような評価をした理由をお答えください」というコメント欄を設けておくことで、定性分析が可能になります。

コメント欄には、さまざまな声が集まるでしょう。これらのコメントをカテゴライズし、さらに、商品やサービスを他者に勧めるかどうかに対する回答を参照し、「推奨者」と「批判者」とでコメントを分類します。「中立者」に関しては分類の必要はありません。

寄せられたコメントを、「ネガティブ」と「ポジティブ」で分類してみましょう。推奨者、批判者それぞれがどのようなスタンスを持っているか分析することで、企業の課題が見えてきます。

定量分析を行う

定量分析とは、ある物事を数値データ（定量データ）によって分析・評価することです。NPS®︎において定量分析を行うなら、相関分析を用いたドライバー分析がシンプルでやりやすいでしょう。

アンケートで推奨度のほかに、満足度も数字で答えてもらえば、より簡単です。推奨度と商品やサービスに対する満足度をチャートに落とし込めば、自社の商品やサービスについて顧客が満足をしている部分と、満足していない部分を明らかにしやすくなります。

各要素を連動させて散布図を作成する

アンケートで答えてもらった各要素の満足度と、商品やサービスの推奨度との相関値を算出し、散布図を作成します。縦軸を推奨度、横軸を満足度とし、散布図内は「重点維持項目（右上の象限）」「優先改善項目（左上の象限）」「基本維持項目（下半分）」に分類します。

下半分の「基本維持項目」は、さらに左半分を「注意観察項目」として分類すれば、企業の運営にあたって注意するべき点が見えてくるでしょう。ここで「注意観察項目」に分類されたことは、改善すれば顧客ロイヤルティを大きく改善できるポイントです。

NPS®︎における各項目の分析から読み取れる内容

NPS®︎における各項目からは、さまざまなことが読み取れます。読み取った内容から自社の強みや改善点を見つけましょう。ここでは、NPS®︎分析から読み取れる内容について解説します。

重点維持項目

チャートを製作したとき、右上に該当する「重点維持項目」は、自社の強みを表しています。自社の強みは、顧客満足度と顧客推奨度に大きく影響するものです。

今現在、顧客からの支持を得ており、さらにそれがリピート購入や、口コミ、友人や家族に勧める動機にもなっていることを示します。つまり、他社と比較した場合に、自社が選ばれている理由、自社の強みがわかる項目といえます。

今後も、この項目については重点的な維持が必要です。

優先改善項目

チャートを製作したとき、左上にあたるのが「優先改善項目」です。ここは、推奨度との相関値は高いものの、顧客に与えている実際の満足度は低い部分、すなわち自社の弱みに該当します。

チャートのなかで、位置が左上に寄っているほど、緊急性が高い項目であるともいえます。少しの改善で、顧客の満足度が上がるポイントでもあるため、優先的に対策が必要です。改善ができれば顧客ロイヤルティの改善につながり、業績向上が期待できるでしょう。

基本維持項目

「基本維持項目」は、チャートの右下部分に該当します。顧客満足度は高いけれども、顧客推奨度は高くない項目です。この項目は、場合によっては優先度を下げてもよいでしょう。

ただし、顧客が「満足できて当たり前」と認識している可能性もあります。優先度を下げた結果、満足度が落ちてしまうおそれもあるため、質を落とさないように維持することが必要です。

NPS®︎を効果的に分析するにはツールも有効

NPS®︎の効果を高めるには、定期的に計測と分析を行うことが大切です。さらに、分析結果をもとに問題を改善していく必要があります。

しかし、個別でアンケートを行い、結果を計測するのは非常にボリュームの大きな作業です。負担を軽減するためには、NPS®︎を計測するための専用ツールを使うのもよいでしょう。

ツールを活用することで作業を効率化できることがメリットです。さらに、集計結果が視覚的に分かりやすく表示されるツールが多いため、自力でNPS®︎アンケートを実施するよりも詳しい分析が可能となります。

まとめ

NPS®︎分析は、顧客満足度よりもさらに顧客からの企業の評価を明らかにできる分析方法です。分析結果を経営に活かすことで、顧客満足度を高めて業績のアップも期待できるでしょう。

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