カスタマーファーストとは｜メリットや実現するための注意点・ポイントを解説

カスタマーファーストとは

カスタマーファーストとは、顧客のニーズを第一に優先させた企業運営の方法です。日本語では「顧客第一主義」と訳されます。カスタマーファースト方式のマーケティングは、カスタマーエクスペリエンス（顧客の体験価値）を向上させることにつながるため、顧客満足度がアップし、顧客維持にも有用です。

昨今ではDX化によってデータ活用が進んだことで、より具体的なカスタマーファーストの取り組みが可能になってきており、企業価値の上昇をもたらす手法として注目を集めています。

カスタマーファーストの重要性

カスタマーファーストは「顧客に選ばれる企業になる」という点で大きな重要性を持っています。どの業界でも、自社と競合する商品やサービスは数多く、そのなかで顧客から選ばれなければ利益を上げることができません。ところが、近年のテクノロジーの進化・情報量の増加で、顧客の企業に対する期待値はこれまで以上に高いものとなってきています。

期待値の高い顧客に選ばれるためには、顧客のニーズを細やかにとらえたうえで、顧客を第一に考えた商品・サービスを提供することが大切です。可能な限り期待に応えて顧客の支持を集めることができれば、業績の向上につながるでしょう。

顧客の無理難題を受け入れるわけではない

カスタマーファーストは、いわゆる「お客様は神様」の考え方ではありません。顧客が無理難題を通そうとしてきたときに要望をすべて受け入れるのではなく、ニーズに見合った解決方法を提示して顧客の要望を満たすことが大切です。つまりカスタマーファーストでは、顧客の要望のなかに隠された意図を読み解く必要があります。

カスタマーファーストのメリット

カスタマーファーストを実施できると、顧客満足度の向上により以下のメリットが得られます。

新規顧客が増える

カスタマーファーストによって印象的な顧客体験をもたらすことにより、新規顧客が増える可能性があります。なぜなら、顧客がSNSなどに口コミを書き込んでくれる可能性があるためです。SNSにおける印象的な書き込みは、情報の拡散によって新規顧客増の効果をもたらします。宣伝広告費の削減にもなるため、非常に大きなメリットです。

ブランド力が向上する

インターネット上などに良い口コミが増えると、ブランドのイメージも向上する傾向にあります。ブランド力の向上は、自社ブランドと競合他社の差別化につながる要素です。

似たような商品やサービスが溢れる時代のなかで、他社との差別化は難しくなっています。とはいえ、顧客がブランドイメージで商品やサービスを選択するケースはよくあるため、強いブランド力が欠かせません。

社員の満足度が向上する

顧客満足度と社員の満足度は相関関係にあることがわかっています。つまり、顧客満足度が高まると社員の満足度も向上するということです。

社員の満足度向上は、カスタマーファースト実現の環境を整える過程で、社員自身が自己効力感を抱いたり、業績の上昇を実感したりすることと関連していると考えられます。結果的に、モチベーションアップや離職率低下にもつながるでしょう。

カスタマーファースト実現のための注意点

カスタマーファーストの実現を図るならば、いくつかの注意点に留意して計画を進めましょう。まず注意すべきなのは、カスタマーファースト実現のために行動しても、成果を得るまでに手間や時間、コストがかかる点です。即効性を期待できるものではないため、長期的な視野で取り組む必要があります。

カスタマーファーストの実現に向けた取り組みの方向性が間違ってしまうと、価格競争になる可能性があることも注意が必要です。顧客は安価なものを喜びますが、その考え方ではいずれ顧客の要望を満たせなくなる可能性があるため、安易に値下げすることは避けましょう。

カスタマーファースト実現のためのポイント

カスタマーファーストを実現するためには、社内体制の整備が重要です。具体的なポイントを解説します。

社内にカスタマーファーストの理念を浸透させる

カスタマーファーストの理念は顧客に対応する社員だけではなく、社内全員で共有する必要があります。カスタマーファーストは社員すべての協力によって成り立つものだからです。社是として企業理念に盛り込む、社員の目に触れるところに掲示するなど、社運をかけてカスタマーファーストを実現していく心意気を社員に理解してもらいましょう。

カスタマーファーストの担当責任者を決める

カスタマーファーストの実現に向けて取り組むにあたり、社員をけん引するリーダーを決めるのが効果的です。担当責任者を置くべき部署は、マーケティング、営業など企業により異なります。社内全体でカスタマーファーストを追求できるように、リーダーシップのある人を選びましょう。

定量的な目標を立てる

カスタマーファーストの実現には、目標数値を定量的に設定することが重要です。定量的な目標とは、たとえばNPS®︎（顧客ロイヤルティを数値化したもの）、ユーザーへの満足度調査における数値などがあります。定量的な目標を立てることによって、取り組みの評価を明確にすることができ、さらなる取り組みへの指標も得られるでしょう。

社内の連携を強化する

カスタマーファーストで重要なのが社内の連携強化です。部署間の協力体制が整っていれば、顧客のニーズに素早く対応できるメリットがあります。

社内の連携強化には、部署間におけるナレッジの共有も有効です。部署ごとに知識や情報、対応方法が異なっていると、顧客に誤ったメッセージを届ける可能性があります。情報を蓄積し、必要なときに閲覧できるデータベースやシステムの活用も検討しましょう。

顧客の声を集め改善する

顧客の声を集めて改善に活かすことは、カスタマーファーストの精度向上に役立ちます。顧客からの声にどのように対応するかで、顧客の満足度は大きく変わるものです。また、顧客からの声を数多く集めて分析すれば、商品やサービスの改善に活かすことができます。

顧客の声は、企業に寄せられる電話、企業で行っているアンケートなどのほかにも、SNSへの書き込みなどから抽出することが可能です。しかし、アンケートやSNSなどは情報量が膨大なため、目研ではかなり時間がかかってしまいます。そこで顧客の声の改善に活かすために、後述するテキストマイニングツールを活用して分析する方法もあります。

社内の労働環境を整える

カスタマーファーストの実現に先立ち、社内の労働環境を整えることが重要です。カスタマーファーストを実現するためには、社員自身に顧客や企業の役に立つ気持ちがあり、業務を遂行するために体力的・精神的な余裕がなければなりません。さまざまな面において労働環境を整え、社員の「満足度」が向上するための施策を講じましょう。

テキストマイニングツールとは

テキストマイニングツールとは、テキストマイニングを行うためのシステムのことです。テキストマイニングとは、企業に寄せられる顧客の声などのアンケートやSNS、WEBサイトなどの散らばるテキスト情報を抽出し、分析することを指します。

いずれのテキストデータも膨大な量になるため、テキストマイニングは専用のツールを用いるのが一般的です。テキストマイニングツールは膨大なデータを取得、蓄積したうえで分析でき、効率的に自社のサービス・商品の課題や改善点を発見できるのがメリットです。テキストマイニングツールの導入にあたっては、自社の目的に合っていること、使いやすいことが選定ポイントになります。

まとめ

カスタマーファーストとは、顧客の声からニーズを拾い上げ、ニーズに合った商品やサービスを提供することです。顧客満足度や従業員満足度を高め、業績の上昇にも役立ちます。ただし、顧客の声を十分に拾い集めて効果的に分析するためには、使い勝手の良いテキストマイニングツールが必要です。

「見える化エンジン」は、直感的なUIによりデータをわかりやすく見える化できるテキストマイニングツールです。幅広いデータソースから15億件ものデータを取得できます。さらに、高精度な自然言語処理技術で顧客の本音を捉え、データを取得したうえで専門的な分析が可能なため、カスタマーファーストの実現に大きく貢献します。

見える化エンジン