リアルな声を活用する口コミ分析の方法|メリット・デメリットも解説


リアルな声を活用する口コミ分析の方法|メリット・デメリットも解説

自社の商品やプロジェクトに、顧客からのリアルな声である口コミを活用したいと考えている担当者も多いでしょう。その際には、口コミ分析が適しています。この記事では、口コミを活用したいと考えている担当者に向けて、口コミ分析とは何なのか、メリットやデメリットなどについて解説します。分析ツールの選び方も紹介するため、参考にしてください。

口コミ分析とは?

口コミ分析とは、ソーシャルリスニングとも呼ばれており、多くの企業で導入されています。たとえば、X(旧Twitter)やInstagram、FacebookといったSNSに投稿されたユーザーの声、ブログや口コミサイトなどに寄せられたユーザーの意見などを収集・分析して、マーケティングに活用する方法です。

 

インターネットやスマホなどの普及によって、SNSを活用する人が増えました。気軽に商品やサービスの意見や感想が伝えられる時代になったため、口コミ分析の重要度は高まっています。

 


口コミ分析を行う3つのメリット

口コミ分析を行うメリットは大きく分けて3つです。ここでは、各メリットについて詳しく解説します。

 


ユーザーの声を本音で把握できる

ネット上の声は地域に限定されることがありません。従来のアンケートやインタビューでは、実際にインタビューできる地域などに限定されてしまい、結果に偏りが出てしまう可能性もありました。また、企業側が準備した質問に答えるため本音が言いにくいなどの課題もありますが、口コミならユーザーの本音を把握できます。

 


新たなニーズを見つけられる

ユーザーの声から新しいアイデアやニーズなどを把握できる可能性もあります。たとえば、「こんな機能があったらうれしい」「こうすればもっと使いやすくなる」など、ユーザーは多種多様な意見を投稿しています。その中には有益な意見やアイデアがある場合があるだけではなく、商品開発やサービス向上につなげられるケースもあるでしょう。

 


スピーディーなPDCAにより業務改善につながる

ネガティブな口コミが投稿されるケースも少なくありません。たとえば、「注文確認がなくて、間違った料理が提供された」「操作説明がわかりにくくて苦労した」など、ユーザーからのネガティブな意見も収集できます。リアルタイムな意見だからこそスピーディーなPDCAが可能で、業務改善効果も高くなります。

 


口コミ分析を行うデメリット

口コミ分析を行う際には、デメリットもあります。ここでは、口コミ分析のデメリットを3つ解説します。

 


情報の精査が難しい

投稿される口コミの数は膨大です。情報量が非常に多いため、データの抽出や精査が難しく、手間がかかるという点はデメリットになります。正確な分析を行うためには、目的に合った適切なデータを収集しなければいけません。目的に沿わないデータでは、間違った分析結果になる可能性があるため、注意しましょう。

 


ユーザー層を特定しにくい

SNSは匿名性の高さが特徴です。そのため、SNSで公開されているプロフィール情報が正しいとは限りません。年齢や性別などが正しいのかどうかを判別することも難しく、ユーザー層の特定がしにくいことはデメリットです。ユーザーの詳細な情報を把握しにくいため、正しいデータが得られず、異なる分析結果が出る可能性もあります。

 


コストがかかる

口コミ分析を行う際に、ツールやサービスを利用するケースもあるでしょう。その場合には、一定のコストがかかってしまいます。無料で行えるツール、たとえばGoogleトレンドやYahoo!リアルタイム検索などもありますが、分析やレポートの時間がかかります。リアルタイム性がないため、企業での活用はあまり現実的ではありません。

 


口コミ分析の効果的な活用方法

口コミ分析を効果的に活用するには、どうすればよいのでしょうか。以下では、口コミ分析の活用方法を解説します。

 


広告やプロモーションの効果測定

自社で行ったキャンペーンやプロモーション、公開した広告などの効果測定では、口コミ分析が有効です。口コミはユーザーのリアルタイムの声を収集できます。そのため、キャンペーンなどに対する評判や印象といった、抽象的なデータの把握に役立ちます。これにより、キャンペーンなどの効果測定、次回への改善点などを把握できるでしょう。

 


市場調査

自社だけでなく、競合他社の口コミを収集することで、マーケティングや他社との差別化などにつながります。競合他社に対するよい口コミや悪い口コミを、自社と比較することで自社の強みや改善点、差別化などが図れるでしょう。また、業界トレンドや流行なども把握できるため、新規市場の開拓や動向調査などにも役立ちます。

 


ブランドイメージや評価の調査

自社や商品、サービスなどに対する、認知度やイメージ、満足などの把握にも口コミ分析は役立ちます。SNSなどでは、ユーザーは活発に自分の意見や印象などを発信しています。そのため、ユーザー視点からのよい意見だけでなく、不満点や問題点なども発見できるでしょう。これにより、商品の改善や開発、潜在的なニーズの把握などが可能です。

 


炎上リスクの回避

ネガティブな口コミが多い場合には、炎上する恐れもあります。ユーザーからの不満点や問題提起などに気がつかずに対処が遅れた場合には、企業イメージなどが大きく低下する可能性もあるでしょう。口コミ分析では、ネガティブな口コミも素早く発見できすぐに対処できるため、企業イメージの悪化や売上低下を避けられます。

 


分析対象とすべき口コミとは?

口コミ分析では、SNSやブログ、口コミサイトなどが分析対象となります。以下では5つの分析対象について解説します。

 


X(旧Twitter)

X(旧Twitter)は利用者が非常に多く、日常的な事柄を気軽に投稿できます。そのため、製品やサービスに対するちょっとした感想やニーズなどを収集しやすいでしょう。ただし、X(旧Twitter)の文字数制限は1投稿140文字と少ないため、長めの感想を収集するには不向きです。

 


Facebook

Facebookは投稿頻度が低く、1つの投稿に対してじっくりと向き合う傾向があります。そのため、コアなファン層の声を集めやすいでしょう。ただし、公開に制限のある個人ページからはデータの取得ができません。

 


Instagram

Instagramは、投稿の際に画像を必ず添付しなければいけないSNSです。そのため、商品の使用シーンなどの情報収集に役立ちます。ただし、画像メインでテキストは少ない傾向にあるため、感想などは収集しにくい傾向にあります。

 


口コミサイト

口コミサイトは、実際に商品やサービスを利用した人が、良かった点・悪かった点、価格などさまざまな項目について評価します。ユーザーの属性も把握しやすくなっていますが、日用品などの投稿数は少ないため、データが集めにくい場合もあります。

 


ブログ

ブログはあるテーマに対してまとまった情報が書かれるケースが多いです。同じテーマについて継続的に投稿される傾向があるため、何が評価されているか把握しやすくなります。ただし、投稿者数が少なく情報が偏るケースもあります。

 


口コミの収集・分析方法

口コミの収集・分析を行うにはどうすればよいのでしょうか。ここでは、口コミの収集・分析の方法を解説します。

 


自社でエゴサーチする

エゴサーチとは、自社の名前や商品・サービスなどの名称を検索して、どのような意見があるかを調べる方法です。エゴサーチは、自社で対象となるSNSを用いて検索するため、コストがかかりません。ただし、手作業で調べなければいけないため手間と時間がかかります。キーワードによっては、膨大な量の口コミになり選別が難しい場合もあります。

 


口コミ分析ツールを導入する

口コミ分析ツールとは、SNSに投稿されている口コミを自動で収集・分析できるツールです。ツール導入により、効率的に口コミの収集や分析ができる点がメリットです。機能やコスト、カスタマイズ性などは、ツールによって異なります。そのため、自社が必要とするデータ収集ができるかなどを考慮して、ツールを選びましょう。

 


口コミ分析サービスを利用する

口コミ分析サービスとは、データ分析を専門に行っている業者が提供しているサービスです。自社のスキルや人材が不足しており、ツールの活用が難しい場合などに有効です。ただし、分析項目があらかじめ決められており、カスタマイズ性は低くなっています。分析項目数が多いとコストが高くなりやすいため、場合によってはツールよりもコストがかさむ場合もあります。

 


マーケティング会社へ依頼する

外部へ委託するのも選択肢の1つです。専門の業者へ委託するため、質の高い分析結果が得られる点がメリットです。また、データの収集や分析だけでなく、マーケティングや分析結果の活用などについて、アドバイスやコンサルティングを受けることもできます。ただし、コストは高めで、必ずしも成果が出るわけではありません。

 


まとめ

口コミ分析とは、SNSや口コミサイト、ブログなどに寄せられたユーザーの声を分析するものです。ユーザーのリアルタイムの声を把握できる、業務改善がスピーディーに行えるなどのメリットがあります。

 

SNSや口コミサイト、ブログなどから分析したい場合は、テキストマイニングツールの利用がおすすめです。見える化エンジンでは、SNSや口コミサイト、ブログなどからデータを収集して即時に見やすい分析アウトプットを出すことが可能です。また、感情分析なども出来るのでネガティブな声、ポジティブな声を分けて分析することができます。


これまで1600社以上がツールを導入してきた中での専門的なコンサルティングも好評です。口コミ分析を本格的に行いたい方は、ぜひテキストマイニングツールの導入をご検討ください。