コールセンタージャパン 2022年6月号にて、サラヤ株式会社様の「見える化エンジン」を活用したVOC還流に向けたお取り組みが取り上げられました

コールセンタージャパン 2022年6月号内、ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事「ITの選び方＆使い方」にて、
サラヤ様の「見える化エンジン」を活用したVOCへの向き合い方やDXシフトへの考えについて紹介されています。

以下『コールセンタージャパン 2022年6月号』内、＜ITの選び方＆使い方＞詳細ページより抜粋

使っていなかったITツールを再利用
「縦割り組織のVOC還流」に挑む

ほぼすべてのコールセンター運営企業が取り組むVOC活動。
しかし、いまだにExcelで集計、あるいはテキスト化された情報を目視で確認するなど、ITツールの使いこなしには課題が多い。
衛生用品や健康食品を開発・販売するサラヤは、CRM室を中心としたVOC活動を強化。
従来から導入はしていたものの、活用レベルが低かったプラスアルファ・コンサルティングの「見える化エンジン」の機能を見直し、全社活用のためのプロセスやワークフロー構築に挑戦した。
営業や開発部門、経営に顧客接点の価値を訴求するととともに、全社的なDXシフトの先駆けとなるべく、日々、ツール活用の改善に取り組んでいる。

今月のPOINTS!

システム概要

プラスアルファ・コンサルティングが提供するテキストマイニングツール「見える化エンジン」は、コールセンターのあらゆるチャネルとSNS、アンケートから得られる顧客の声（VOC）を可視化する機能をクラウドサービスとして提供する。カスタマーエクスペリエンスの見える化ツール、リスク管理まで幅広く活用されている。

選び方のポイント

もともと約10年前に当時の担当者が採用。活用頻度は高くなかったが、カスタマーサービス部門の強化方針とともにVOC分析の重要性が浮上。改めてITツールを見直したが、各部門で共有できること、既存ツールとの連携性などが再評価され、分析軸や画面構成をカスタマイズして再利用している。

使い方のポイント

商品に対する意見や要望をコールセンター（委託先含む）やSNSから抽出。関連部署へのフィードバックをポータル画面で行う。事業部ごとに必要な情報をCRM室で分析し、振り分ける。また、営業部門にはeセールスマネージャーなど、他のITツールと連携している

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