見える化エンジン、新機能「リレーション分析」を搭載　価値基準や感情を分解し、顧客体験の可視化を支援

プラスアルファ・コンサルティングは主力サービスである顧客体験フィードバックシステム「見える化エンジン」に、顧客体験のステップを見える化する“リレーション分析”を新機能として実装しました。

4月のバージョンアップにて搭載された本機能は、生活者の感情や製品・サービスの価値を階層構造で捉える考え方を元に、最終的な評価に至るまでの消費者の価値基準や感情を分解・可視化することで、CXの理解をご支援をします。

リレーション分析アウトプット例

※口コミサイトから収集したリップに関するデータにて分析

これまでは、既知の仮説や特定の評価項目を参考にして、ユーザが分類条件を設定、テキストマイニングを実施する検証手順が煩雑であることから、最終的な評価を定量集計することが主となり、定量的な評価につながる要因を遡ることが難しいとされていました。

新機能“リレーション分析”では「ラダーリング法」を軸とし、評価の対象となる商品、サービス、キーワードなどを指定することで、分析者が視覚的に顧客の体験をなぞることができます。
商品のディティールや提供価値、それによって生じる快適さ、不便さなどの事象が、顧客の体験や感情にどう階層的につながっているかを分析できます。

見える化エンジンについて

アンケート、コールログ、SNSなどお客様の声となる膨大な情報をテキストマイニングで分析し、生活者のインサイトやトレンドを見える化する“顧客体験フィードバックシステム”です。
導入実績8年連続日本一を誇る技術、ノウハウで顧客体験の向上においては、生活者の気持ちや認識、さらには感情を購買プロセスや満足感ごとに分析、商品力強化や顧客サービス改善、プロモーションの効果検証などに寄与します。