コールデータ×FAQコンテンツ、コールログ、検索ログ分析を手軽に実現、FAQ課題発掘を支援

プラスアルファ・コンサルティングは主力サービスである顧客体験フィードバックシステム「見える化エンジン」に、FAQの課題を発掘する“FAQ分析”を新機能として実装しました。

今回はリリース第1弾として、FAQコンテンツ、コールログ、検索ログなど、複数のデータソースの分析から、各チャネルごとの問合せの傾向や、FAQサイトの課題発掘・改善活動を支援する機能をご紹介いたします。

FAQ分析においては、各チャネルごとの分析に終始してしまい、複数のデータを掛け合わせた複合的な分析から、現状把握とアクション後の効果検証が難しいとされていました。

今回実装した機能では、

• FAQ分析に必要な複数データを一度に取り込み、複合的に課題を探る。
• 問合せを分類することで、ボリュームゾーンから対応優先度を把握するほか、未分類データから、新たな話題を発掘する。
• コールログ数とFAQコンテンツ数、FAQ検索数のギャップから、優先的に対応すべきテーマを考える。
• FAQ検索数、参照数の波形パターンから問合せ急増や効果検証のヒントをみつける。

など、呼量削減や満足度向上を目的として、FAQサイト改善に取り組まれる企業様を、顧客傾向を把握し、適切なFAQが整備されているか、お客様は自己解決出来ているかなどの視点から、FAQの課題を発掘することでご支援します。

見える化エンジンについて

見える化エンジンは企業と顧客のギャップ把握で顧客体験を推定し、人の創造力を最大限に引き出すデータ活用ソリューションです。

導入実績9年連続日本一を誇る技術・ノウハウで、顧客体験の向上においては、生活者の気持ちや認識、さらには感情を購買プロセスや満足感ごとに分析、商品力強化や顧客サービス改善、プロモーションの効果検証などの寄与します。

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