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約700名が参加!顧客の声活用の先進企業が登壇!『デジタルCXカンファレンス2022〜 顧客体験フィードバック〜』開催アフターレポート

7月にもカンファレンス実施予定!※レポートの最後に告知があります。


SaaS型テキストマイニングソリューション「見える化エンジン」を提供する株式会社プラスアルファ・コンサルティング(本社:東京都港区、代表取締役社長:三室 克哉)は新デジタル時代にCX向上を実現する、顧客の声活用の新たなアプローチである「顧客体験フィードバック」の考え方と、先進的な企業事例をご紹介するカンファレンス『デジタルCXカンファレンス2022 ~顧客体験フィードバック~』を2022年2月24日(木)に開催いたしました。

本カンファレンスでは新デジタル時代におけるCX向上に向けて、顧客の声の活用を積極的に進めている先進的な企業が登壇。顧客接点の多チャンネル化・コロナ禍と非連続な環境変化の中で、顧客接点情報を経営活動に活かす取り組みをアフターレポートにてご紹介いたします。

プログラム紹介


 「見える化エンジン」・テキストマイニングが実現する顧客体験フィードバック
登壇者:株式会社プラスアルファ・コンサルティング 取締役  中居 隆

 ■ 顧客接点情報活用 先進企業による講演
『多品種製品へのお客さまの声活用に向けた仕組みづくり』
登壇者:サラヤ株式会社 コミュニケーション本部 CRM室 室長 大原 雅章 氏

『現場と本社の懸け橋になる「お客さまの声の見える化」 -顧客満足度向上の仕組みづくり-』
スカイマーク株式会社 CS推進室 室長 戸田 健太郎 氏 副室長 井上 弥緑 氏

『顧客の声を基に商品改善や販促施策を短期間で実現 -コールセンターへの問合せやSNS上のVOCを多角的に活用し施策実現に至った鍵とは-』
雪印メグミルク株式会社 広報IR部 お客さまセンター 野村 祐司 氏

『お客さまの声から”ヒト”も”モノ”も変えていく ~会員数1300万人 ドットエスティのデータ活用術~』
株式会社アダストリア WEB事業部 マネージャー 坂野 世里奈 氏


『データソース×分析目的 ~目的別分析手法のご紹介~』
登壇者:株式会社プラスアルファ・コンサルティング 見える化エンジン事業部CSグループ グループマネージャー 吉川 典仁

『見える化エンジン 顧客の声活用のトレンドと展望・導入企業さまへのサポートのご紹介』
登壇者:株式会社プラスアルファ・コンサルティング 執行役員 見える化エンジン事業部 事業部長 五十嵐 智洋


『デジタルCXカンファレンス2022~顧客体験フィードバック~』の模様をレポート!
ご活用事例の第一弾はサラヤ株式会社 コミュニケーション本部 CRM室 室長
大原 雅章 氏より『多品種製品へのお客さまの声活用に向けた仕組みづくり』を
ご紹介いただきました。
講演の冒頭、サラヤ株式会社 取締役・コュニケーション本部長 代島氏よりビデオメッセージをお寄せいただき、「お客さまの声」を事業経営に活かす取り組みの背景についてお話いただきました。

■「お客さまの声」に日々接する仕組みが、社員の使命感・働きがいをつくると感じます。

これまで当社ではメールやSNSで得たお客さまの声を、人の手で仕分けていました。その方法に数量的限界を感じたと同時に、お客さまの声をさらに細分化し、多様なご意見をよりスピーディーに現場に届けたいという思いから、見える化エンジンの活用をスタートしました。見える化エンジンを社内に浸透させていく過程で「もっとこんなものを調べられないか」と深掘りを求める声があがる一方で、使い勝手の良さや汎用性を重視する声も上がっており、バランスを取りながら進行していくのが大切だと感じています。また、見える化エンジンを社内に根付かせるためには、毎日見たいと思えるポジティブな情報の抽出がポイントだと感じ、前向きな評価を拾い上げる機能を最大限に活用するなど工夫しています。社内において見える化エンジンを当たり前の仕組みにすることで、使命感や責任感、働きがいに繋げていきたいです。

 ご活用事例の第二弾は
スカイマーク株式会社 CS推進室 室長 戸田 健太郎 氏 副室長 井上 弥緑 氏より
『現場と本社の懸け橋になる「お客さまの声の見える化」 -顧客満足度向上の仕組みづくり-』をご紹介いただきました。

■全社員がCS向上を目指す社内風土の醸成は、「お客さまの声」の見える化がスタートでした。

当社では運航の現場と本社の橋渡しに見える化エンジンを活用しています。まず、搭乗後アンケートによるお客さまの声から「顧客の見える化」を図りました。次に「課題」、「施策効果」、「目標達成度合い・競争」、「褒めること」、これら全てを見える化したことで、既成概念や思い込みが減少し、顧客満足度の向上に繋がりました。

中でも、相関ルール分析の機能を用いて「低評価」に繋がる内容を数値化したことで、現場が納得感を持って改善に取り組めるようになりました。CSの向上はもちろん、スタッフ配置の見直しなど、具体的な施策にも効果が現れています。

現場スタッフが取り組んだ内容を見える化することで、達成感が自信につながり、CS改善の推進力にもなっています。また、この活動を盛り上げるべく、お客さまの評価が高かった支店・組織・個人を表彰するなどの取り組みも実施。お客さまの声や現場の成果の徹底的な見える化で、CS向上だけでなく、フロントラインに自主性が芽生えるなど、現場に良い形で成果が現れ始めています。

第三弾は
雪印メグミルク株式会社 広報IR部 お客さまセンター 野村 祐司 氏より
『顧客の声を基に商品改善や販促施策を短期間で実現 -コールセンターへの問合せやSNS上のVOCを多角的に活用し施策実現に至った鍵とは-』をご紹介いただきました。

■社内コミュニケーションの土台にお客さまの声を。「お客さまを喜ばせよう」から商品・サービスが生まれることを目指しています。

当社が目指しているのは従来型の調査やインタビューだけではなかなか辿り着くことが難しかったお客さまの「本音」に近づき、本当に満足してもらえる商品やサービスを提供すること。その実現のために、見える化エンジンを用いて製品の品質向上、魅力的な販売施策の立案、VOCの社内共有化等に取り組んでいます。

新聞広告の反響比較では、広告掲載後のお問い合わせ内容をレーダーチャートの形式で見える化。変更前後の広告の反響を分析した結果、今回の広告内容の変更により我々が期待していたお客さまの反応の変化があったことをしっかりと可視化することができ、広告等の情報発信の効果測定にお客さまセンターに寄せられるVOCが有効であることを確認しました。他に、VOCの見える化によって「パッケージに掲載する説明文の改良」や「小売店への商談資料に見える化したVOCをエビデンスとして掲載する」などの取り組みも行っています。また、見える化エンジンでSNS分析を行い、担当者が独自の考察から新たなプロモーションを考案した結果、とある商品の売上が前年比118%で伸びた経験も。社内の様々な場所で幅広く活用できています。

ご講演企業最後となる
株式会社アダストリア WEB事業部 マネージャー 坂野 世里奈 氏からは
『お客さまの声から”ヒト”も”モノ”も変えていく ~会員数1300万人 ドットエスティのデータ活用術~』をご紹介いただきました。

■お客さまの声は「マーケティング資産」。商品企画・プロモーション・売り場まで、全ての現場で活用しています。

当社ではお客さまの声を「マーケティング資産」と捉え、意思決定の後押しに活用しています。マーケティング本部のミッションは、お客さまの声を分析し、お客さま・ブランド・商品を繋げること。同時に、各ブランドや事業部の課題に対し、データ活用のコンサルや成功事例の共有も行っています。

お客さまの声のデータ分析による事業推進では、1年目は事例作りとして一番大きいなブランドのビジネスインパクトを出すことを目標に活動。2年目は成功事例に再現性を持たせるため他ブランドへ横展開、3年目はナレッジの継承に注力しました。

当初はビジネス課題が不明瞭で、何に使いどう使うかが分からずデータ分析の結果を活かしきれていなかったのですが、担当者の隣に席を移動することで解決。共に分析したことで、次のアクションまでが明確になり、売上貢献につながりました。とある商品では、商品改良からプロモーション活用までお客さまの声を活用した結果、シリーズ累計200万本を突破する看板商品に成長。その事例により、データ活用が社内に深く認知されるようになりました。

データ分析は、「フットワークの良さ」と「コミュニケーション能力」、「新しいことへの興味関心がある人」に向いていると思います。欠かせないのは、ディスカッションしながら深堀りする行動。例えば、元販売員の若手スタッフは、お客さまの声の分析結果を議論することで「気づく力」を高め、そこからSNSのリール動画作成やライブコマースへ出演するなどのアクションを起こしています。これまでは改善がメインでしたが、今後はお客さまの求める半歩先を提案できたらと思っています。

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<デジタルCXカンファレンス2022〜夏〜実施決定!>

2月のカンファレンスの反響を受け、7月21日(木)に「デジタルCXカンファレンス 〜夏〜」の実施が決定いたしました。

【こんな人におすすめのセミナーです】
・マーケティング部門・販促営業部門、コールセンターなどの顧客接点部門の方
・デジタル化・DX推進部門の方
・顧客体験価値(CX)の向上、生活者のトレンド・変化に関心のある方、最新のテキストマイニング技術・手法に関心のある方 など

【プログラム(予定※)】
1.オープニングトーク 〜開会ご挨拶〜
  株式会社プラスアルファ・コンサルティング 取締役執行役員
2.「顧客の声」活用 先進企業による講演
  ⅰ)ネスレ日本株式会社様
  ⅱ)他2企業様登壇
  ⅲ)「見える化エンジン」による「顧客の声」の分析手法
    見える化エンジン事業部 CSグループ グループマネージャー
3.クロージングトーク 〜「見える化エンジン」今後の展望・閉会ご挨拶〜
  見える化エンジン事業部 事業部長

※予定は変更となる可能性があります。

【開催概要】
◆日時:2022年7月21日(木)13:00〜17:00頃
◆WEB会場 :Zoomにて開催
◆定員:150名程度
 ・定員を超過した場合は抽選とさせていただきます。何卒ご了承ください。
 ・同業他社さまのお申込はご遠慮ください。
◆費用:無料

<参加証>
後日、WEB参加用のZoomのURLをお送りします。

<参加フォーム>
https://form.pa-consul.co.jp/cre/?enq=zZznpnRW7jY%3d
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■株式会社プラスアルファ・コンサルティングについて

https://www.pa-consul.co.jp/

『あらゆる情報から付加価値を生み出し続ける、見える化プラットフォーム企業』として、2006年の設立以来、顧客の声や顧客データ/購買データ、人事情報のようなビッグデータを「見える化」し気づきを与える力を持つ、「テキストマイニング」や「データマイニング」などの技術を核としたクラウドソリューション事業を行っています。様々な情報を「見える化」することで、お客さまのビジネスに+α(プラスアルファ)の価値を創造するためのソフトウェアの開発・販売、コンサルティング、新規事業創出を行っています。