生成AI搭載 データ活用プラットフォーム 「見える化エンジン」 に、オペレーターのスキルと顧客満足度向上を支援する 「応対トレーニング機能」 を新規搭載

株式会社プラスアルファ・コンサルティング（本社：東京都港区、代表取締役社長：三室克哉、証券コード：4071）は、顧客の声をはじめとする定性データ活用支援において、13年連続国内シェアNo.1(※1)のSaaS型テキストマイニングツール 「見える化エンジン」 に、生成AIを活用した応対トレーニング機能を新規搭載したことをお知らせいたします。
（*）富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2024年版」より

生成AIを活用した応対トレーニング機能により、深刻化するカスハラとオペレーターの離職率低減に貢献

コンタクトセンターでのオペレーターの応対において、近年深刻化するカスタマーハラスメント（以下：カスハラ）への対策は喫緊の課題となっています。経験の浅いオペレーターにとっては、予測不能な事態への対応が大きな負担となり、離職の一因となることもあります。今回リリースする応対トレーニング機能では、生成AIを活用し、見える化エンジンに蓄積された通話記録やアンケートなどのデータに基づいてペルソナを設定し、実際の顧客応対に近い環境を想定したロールプレイングを行うことが可能となりました。
また、ペルソナ設定を多様化することで、実際の顧客に対して試すことが難しい対応方法を安全な環境で実践することができ、カスハラ対応のトレーニングも可能となります。
本機能により、オペレーターの心理的な負担を軽減し、カスハラへの対策とオペレーターの離職率低減に貢献します。

機能の詳細および特長

1.顧客のペルソナ生成

実際の顧客応対の履歴データから、顧客のペルソナを生成します。
ペルソナは、実際の問い合わせを基に会話の特徴や傾向が設定され、年齢、性別、購買履歴などの情報を与えることも可能であるため、現実に近いシナリオを描くことが可能です。

2. 対応ロールプレイング

生成されたペルソナに対して、音声入力で問合せ対応を実施します。
実際の顧客応対に近い環境を再現し、オペレーターが様々なシナリオに対応するスキルを磨くことができます。
例えば、クレーム対応や長時間対応になりがちな問合せへの状況を設定し、現実的なシチュエーションを通じて実践的なトレーニングを行います。

3.効果的でスピーディーな社内共有

設定された評価ポイントを基に、対応の評価とフィードバックを生成します。
評価は、想定シナリオとの合致度や自由に設定できる評価ポイントに基づいて行われ、具体的な改善点が提示されます。
フィードバックを受けたオペレーターは、アドバイスを元に再度ロールプレイングを実施し、スキルの向上を図ることができます。このサイクルを繰り返すことで、オペレーターの応対品質が継続的に向上します。
 
今後も 「見える化エンジン」 は、さまざまな企業と顧客接点から集まる 「顧客の声」 を統合・分析することで、企業活動に資する形でのマーケティング支援、顧客体験の見える化を支援いたします。