見える化エンジン導入企業の「スカイマーク」が顧客満足第1位を獲得されました

プラスアルファ・コンサルティングが提供する「見える化エンジン」導入企業のスカイマーク株式会社は、2022年度第3回JCSI（日本版顧客満足度指数）調査の「国内長距離交通業種」において、顧客満足第1位を獲得されました。
 
スカイマークは、2022 年度の調査で「顧客満足」第1位を獲得されたほか、価格に対するサービス品質の高さを表す「知覚価値」と再利用意向を表す「ロイヤルティ」でも第1位となりました。
見える化エンジンは顧客満足第1位に向けた取り組みの1つである「搭乗後アンケート」の分析システムとしてご活用いただいております。
 
搭乗後アンケートに寄せられる

•  5段階評価の空港地上係員や客室乗務員の対応および全体満足の評価
•  自由回答でコメントされるキーワードの頻度や顧客体験に基づく話題の分析
•  特定トピックの深堀
•  評価と自由回答の相関分析

などにより、顧客満足度への影響要因は何か？その答えをデータから導き出すため、また現場の「肌感覚」と分析データとの乖離がないか常に検証するため、「お客様の声の見える化」に取り組まれています。
分析結果は、経営トップが参加する「CS推進会議」や毎朝実施される「会社全体朝会」で共有し、現場スタッフで構成されるCS会議体では「課題・施策効果の見える化」で改善策の効果をフィードバックするなど、顧客満足の更なる向上に向け、お客様の声に真摯に向き合い、現場スタッフから経営トップまでが有機的に連携し取り組んできたことが今回の顧客満足第1位達成に結びつきました。
 
今回の発表にあたり、スカイマーク社より以下のコメントをいただいております。
 

スカイマーク株式会社　CS推進室　室長の戶田様よりコメントを頂きました

独自のCS推進を確立するための搭乗後アンケートを導入することで、お客様から直接評価を受ける仕組みを作り、即日その評価を数値化・分析し、結果を全経営陣・全社員に共有しています。
その際、分析結果の「見える化」を徹底し、主に次の2つの視点で分析しています。

1. 「CS課題の見える化」では、顧客満足度への影響要因は何かをデータから導き出します。以前は大量の搭乗後アンケート結果をそのまま現場に送りつけ、改善の優先順位は現場がやりやすいところから選んで実行していた為、効果が出ないものでありましたが、CS推進室が徹底的な「見える化」を担うようになってからCS推進が上手くいくようになりました。
2. 「効果検証」のための分析では、現場スタッフが取り組んだ効果を数値データで「見える化」をすることで現場の自信と達成感・CS改善の推進力に繋がりました。

弊社が掲げる「お客様への約束」の一つに「シンプルで温かく誠実なサービスと快適な空間を身近な価格で提供します」があります。コロナ禍で航空機利用客のニーズが以前とは変化し多様化がさらに進む中において、普遍的な「シンプルで温かく誠実なサービスとは何か」を探求し、その具現化に向けてJCSIでの評価をもとに顧客満足の向上を地道に進めていきます。
それはやがて「スカイマークらしさ」となり、他社とは差別化された「エッジが利いた航空会社」に進化していくと考えています。
そして見える化エンジンは、弊社のさらなるCS推進のための大きな「エンジン」であり、必要不可欠な存在です。
 
スカイマーク株式会社　CS推進室　室長　戶田様