導入事例

大手家電メーカーに代わり家電販売店からのさまざまな問い合せに対応する日本テレネット株式会社。ほとんどが店頭や設置現場からの問い合わせであり、まさに“家電のプロ”が困ったときに頼る駆け込み寺的な存在である。

年間で約20万件の問い合わせに対応し、定期的にクライアントへレポーティングしている同社。当然ながら以前よりテキストマイニングツールを導入していたが、操作が複雑なこともありその機能を100％使いこなせず、深いVOC分析ができていないという課題があった。当時の現場の悩みをBPO事業 流通サポート課の川岸課長は振り返る。

当時利用していたツールは、しっかり使いこなせれば有用だったと思うのですが、非常に難易度が高くて、導入はしたものの活用までいかなかったんですね。ベンダーのサポート体制も年に1回ぐらいで、使い方の把握も進まなかった。さらに専任担当者が離職してしまい、ほとんど放置状態に。そこで思い切ってリプレイスしてみようという話になりました。

そこで検討の俎上に載ったのが見える化エンジンであった。周囲の評価も高く、使いやすさを口にする人が多い中での導入だったが、すぐにそれを実感。とにかく操作性が簡便で先代のツールとは比べると習得までの時間を要さなかった。

導入直後からいきなり使いやすさを実感できました。ナビゲーションや画面遷移もわかりやすくて、動きもスピーディ。触っているうちにこの機能ってなんだろう、というような疑問が浮かぶんですが、そんなときもまずデータ入れてみようか、という気持ちにさせられて。いろいろなデータをツールに入れて、試していました。

思わず試してみようと思えることもまず使いやすさあってのこと、と川岸氏。難しいと触るのもおっくうになって、ついツールと距離を置いてしまうのだという。その点、見える化エンジンは視覚的な効果がバツグンだったそうだ。色、デザイン、ボタンの配置ひとつとっても使いやすさを最優先した設計が施されている点が高く評価できるとのこと。

デザイン面以外でも、たとえばCSVでデータを入れるときに以前のツールだとエクセルの加工が求められたりしたんですね。その仕様にあわせるのに工数がかかっていたんです。 その点、見える化エンジンは生のデータを入れれば、あとはツール側で自動的に判断して生成してくれる。このあたりの手間がいらないところも大変助かっています。結果、じゃあこれもやってみよう、あれもやってみようとトライしたくなるんですよね。最初のうちは担当の方に提案していただいたのですが、気づけば教えてもらうというスタンスから「こういうことはできますか？」という相談やリクエストに変わっていきました。

同社では問い合せデータのレポーティングを10日、20日、月末の3回行なっている。結果的に見える化エンジンの機能として最も使用頻度が高くなるのもレポート作成だという。ここに最も大きな変化がみられるようになったと川岸氏は語る。

とにかくレポート作成がカンタンになったので、何かあったときにすぐに出せるようになりました。と、いうよりも以前のようにオーダーがあってから出すのではなく、イレギュラー発生時にはこちらから自主的にレポートを提出できる体制が構築できた。データを集計し、傾向をまとめて、たとえば厳しいお言葉などもフラットにクライアントに届ける。こうなるとただのレポートではなく『価値のある情報』のご提供といえるのではないかと。

BPOとしてメーカーからコールセンター機能を請け負うだけでなく、顧客の声に耳を傾ける最前線というポジション特性を活かした“攻め”の取り組みが実践できるようになった、と川岸氏は胸を張る。この積み重ねによって日本テレネットのクライアント評価は一気に高まったという。まだ受注額の増加といった数値面にはあらわれていないが、クライアント企業内でのBPOが検討される際には必ず同社の名前が挙がるようになったそうだ。これは日本テレネットにとっては“見えない営業資産”といえるだろう。

クライアントからはずいぶん頼っていただけるようになったな、という実感があります。以前はたとえばリコールが起きてしまった時、その商品に特化してレポートしてほしいといったオーダーがほとんどだったのに対して、最近はもう少し上流の、抽象的なご相談をいただくことも。こういう情報ってありますか？というお問合せも増えてきました。係り受けランキングや単語マッピングを駆使して深堀りすれば、ホットな話題が何かを把握できるだけでなくそこから派生して新たな発見や気づきが得られる。これによりクライアントからのたいていのリクエストにお答えできるようになりました。

また同社が大切にしてきた企業理念や経営方針を体現する上でも見える化エンジンの存在は決して小さくないという。日本テレネットがクライアントであるメーカーと販売店との間に入ることで、双方の成長を促すことにつながっているのだ。

私たちがメーカーと販売店さんの間に入ることで、どちらにとってもメリットになる。販売店さんの声が蓄積され、ノウハウとなっていく。それをメーカーにご提供するとともに、当社内にも貯めこんでいくことで、メーカー側にお手間をかけることなく私たちのところであらゆる問題を解決できるようになるんです。

カスタマーセンターというとつい、単純業務を切り出して請け負うだけのイメージを持つ方も少なくないなか、クライアントに対して情報を渡していく存在になること。BPOのあるべき姿を体現しているのかもしれない。

クライアントである大手家電メーカーの販売店は、大型店もあれば地域密着の個人経営も存在している。そうなるとやはり大型の店舗からの問い合わせが中心になるのかと思いきや、どうやらそうでもないらしい。

小さいお店でも、問い合わせは少なくありません。たとえば昨夏は猛暑の影響でエアコンの取り付けが急増していたんですが、現場によっては、特殊な設置条件や設定が発生することもあるんですね。すると現場の電気屋さんから直接、問い合わせが入る。つまり家電のプロがその場で解決するために頼ってくる、というわけなんです。自分でわざわざマニュアルをめくるよりもメーカーのバックアップを活用したほうが早いし確実ですからね。そこに対して的確な回答をするというのは、決してたやすいことではありません。しかしこのお問合せに対する解決率は、日本テレネットの場合99％。つまりほぼ当社内で解決、完結できるようになっているんです。

99％という高い解決率を支えているのが蓄積された履歴と、それをあらゆる角度からスピーディに分析する見える化エンジンの存在だと川岸氏は語る。レポート内容をクライアントにフィードバックすることで課題の本質が見えてくる。そして的確な打ち手を下せるようになる。この繰り返しが結果、販売店からの問い合わせをクライアントに照会することなくコールセンター内で解決できる体制につながったのだ。

やはり販売店さんはプロですから。プロからの問い合わせである以上、駆け込み寺的な役割を担っていると思うんですよ。だからたとえばマニュアルにないような内容の場合、逆にメーカー側につっこんだヒアリングをかけることもあります。どんなときも何かしらの回答を返す、ということは心がけていることですね。

さらに見える化エンジンでの分析結果は自社内でも活用できているという。たとえば経営陣にはクライアントの動向を報告。いま何が起こっているのか、どんな話題が流行っているのか、といった定性・定量情報を伝えることで経営判断に役立てているという。

家電にもやはりトレンドがありますし、商品の移り変わりによってサポートを強化しなければいけない分野も変わってきます。見える化エンジンでの分析結果を眺めていると見えてくるのが「いま」盛り上がってきつつある話題やテーマ。それを参考にしながら今後のサポート強化のためには専門家を採用しないといけないんじゃないか、というような提言をしています。いまだとネットワーク系の問い合わせが多くなっているので技術がわかるスタッフを増員しよう、みたいな感じですね。

また、あくまで副産物的なメリットだが、と前置きしながらも、クライアントが来社されるとき現場にしかわからないデータを絞り込んで上層部に伝えておくこともあるそうだ。するとお互いの課題認識や目線が揃い、会談がより有益なものになるという。さらにクライアントにとって気づきにくい現場ならではの情報を伝えられれば、より深い信頼を獲得できると川岸氏。

冒頭での話に戻るようですが、本当に使いやすさのおかげでどのような切り口での分析も臆さずできるようになりました。使う側の発想の幅を広げるというか、以前はレポートを作成することが目的になっていた面もありましたが、今ではその情報をクライアントにお伝えすることでどうなりたいのか、どうすべきなのか、ということをゴールにレポーティングできていて。それを補ってくれるのがユーザービリティの高さなんです。たとえば分析したい内容にあわせて固有名詞の登録や類似語のまとめあげができる辞書機能があるんですが、それを使うときも登録支援がサポートしてくれる。登録すべき単語の候補をピックアップしてくれるので、ほんの数分で登録できる上に抜け漏れも防げます。こうした複雑な作業もすべてわかりやすく、簡略化されることでツールの使い方の幅が広がっていくんです。

そんな川岸氏に今後やってみたい取り組みについて聞くと、チームごとに分かれているデータベースを統括したいということと、月次報告だけでなく対前年などの比較を見せていきたいとのこと。

これも見える化エンジンを使いこなしていくことで感じるようになったんですが、バラバラの履歴をひとつにまとめて全体の傾向としてはどうなっているのか、ということを見ていきたいんですよね。そして前年比、前月比、前年同月比などを出していくことでどんな変化が生まれているのか。ここをしっかりと捉えた上でクライアントにお届けできたら。まだなかなかそこまで突っ込んだ状態にまでは至っていないので、変化の報告を通して改善点検討などのお役に立ちたいと考えています。

窓口を変えたほうが効率がよくなる、といった何らかの傾向が数字で出るはずだ、と川岸氏。見える化エンジンのワードランキングであきらかに違いがでている窓口があれば、そこでの案内を他の窓口に横展開することで全体の効率を上げることにもつながるだろう。

あとは話としてあがったのはアウトバウンド業務でも活用できるんじゃないか、ということですね。どういうワードが出てくれば成約率が上がるか、というような分析もできそうじゃないですか。こういうフレーズがお客様にヒットする、とかね。会話履歴マイニングでわかることが成約アップにつながるんじゃないか、という議論も社内でありましたね。

クライアントのお困りごとをサポートする、という本来の事業目的を完遂した上でプラスアルファの価値提供を試みる日本テレネット。いまではすっかりBPOにおいて第一想起される存在へと成長した。見える化エンジンの導入をきっかけにはじまった“攻め”のコールセンター業務。これから先、ますますメーカーにとって頼れるビジネスパートナーとしての側面を強化していくことだろう。