導入事例

カンファレンスはテレビプロデューサーの枠を超え、ネット番組からラジオに書籍まで、あらゆるメディアを舞台に活躍する佐久間宣行氏の基調講演「ユーザー体験に基づくコンテンツづくり」からスタートしました。
 
佐久間氏はAIを「自分の脳を拡張し、システム化するツール」と表現し、「テクノロジーを活用しながらも、ユーザーが熱狂する部分だけは人がつくらなければ刺さらない」とヒットメーカーとしての信念を語りました。

続く主催者講演には「見える化エンジン」を運営する株式会社プラスアルファ・コンサルティングのマーケティングソリューション本部長・五十嵐智洋が登壇。アップデートや新サービスのリリースを告知し、「見える化エンジンの展望」と題して、進化を続けるAIとの協働が「人間力を鍛える」ことへの大きな可能性を示しました。

主催者講演では「顧客の声が経営判断の基盤になっている企業はわずか10％」とのリサーチ結果が示された一方、直近に「見える化エンジン」を導入された企業様を対象とした調査では、AIを活用したVoC分析への期待値が高く、なかでも「音声認識データへの関心の高さ」が顕著であることが報告されました。
 
そして、約5年ぶりのリアル開催となった当カンファレンスのメインイベントは、顧客の声を経営に生かすべく「見える化エンジン」を    導入し、大きな成果を上げられた企業を表彰する「CXイノベーションアワード」です。

SNSなどに寄せられるVoC分析の高度化を達成された「VoC（ソーシャル）部門」、VoCやVoEを集約し、組織横断型の共有基盤を構築された「プラットフォーム部門」、生成AI機能を活用し、応対品質や成約率向上などの成果を創出された「生成AI部門」の3部門にわたり、受賞企業は全10社。
    
ここからは各企業様はどのような成果を上げ、その成果を礎にどんな展望を描いているのか、登壇いただいた受賞者様のお声とともにご紹介します。

SNSに寄せられる膨大なお客様の声（VoC）の分析を高度化
分類をAIで自動化し、人は「仮説検証」や「深掘り分析」に注力

総合食品メーカーとして、お酒やソフトドリンクを中心にさまざまな商品を展開するサントリーホールディングス。SNSに寄せられる膨大なお客様の声を、従来は手作業で分類していました。

「見える化エンジン」のAIを導入したことで、3〜5時間を費やしていた分類が約3分の1にまで短縮。従業員が「仮説検証」や「より深い分析」に注力できる体制を構築しましたが、成功のカギは「分類精度9割」を目標にプロンプトを調整し、分析担当者の思考をAIに落とし込めたことだったといいます。

一方で、何よりも重視するのは「人間の感覚」。AIを高速な壁打ち相手として使いこなしながら、AIが導き出した答えを「なぜ、この結果になったのか？」と人間が問いただし、人間がさらに深く鋭く分析する——。まさにAIと人間の協働により、お客様のインサイト（本音）への到達を目指されています。

受賞者のお声：
「見える化エンジン」は分類だけでなく、ワードクラウドやマッピング機能も活用しています。抽出した声の特徴把握にも活用しており、今後もさらに活用の幅を広げ、お客様により一層素晴らしいサービスをご提供できるよう、尽力してまいります。

AI活用により分析規模を数万件に拡大しながら工数削減
現場が活用しやすい「説得力あるVoCレポート」による改善を推進

日本発唯一の国際カードブランドを運営し、総会員数1億8,192万 (2026年3月末現在)を誇るジェーシービー。かつては膨大な顧客の声を手作業でチェックしていたため、定量データとして示すことが難しく、お客様の声を施策判断に活用しきれていないという課題がありました。
 
この状況を改善するべく「見える化エンジン」と社内AI（Copilot）を活用した結果、月300件程度だった分析規模が数万件に拡大し、客観的で納得感のあるレポートを提供可能になりました。レポート作成時間も約15時間から約1時間に大幅短縮され、少人数体制でも高品質な分析を継続的に提供できる体制を構築しました。
 
単なる集計ではなく、顧客の「要望」「不安」「不満」といった感情や背景を構造化し、具体的な課題要因が見えるようになったことで、現場が「何をすべきか」を明確化するレポート作成を実現されています。
 
受賞者のお声：
我々は1年半ほど前に「見える化エンジン」を導入しました。全社で顧客の声を活用できるよう、「見える化エンジン」の各種イベントや他の導入企業様との意見交換を通じて、お客様の声を現場に届ける基盤を整えてきました。今後はより一層、その声が響くような取り組みを続けてまいります。

従来のBIツールでは把握困難だった「不具合の詳細」を可視化
社内ポータルを通じ、問い合わせ削減や迅速なフィードバックを実現

 
日本が世界に誇るアニメ、マンガ、ゲームといったIP（Intellectual Property）を生かし、多彩な事業を展開するバンダイ。取り扱う商品数は年間約1万8000点、うち新商品が約1万1000点を占めるといいます。
 
多くの新商品を世に送り出す一方、以前は顧客の声を1件ずつ読み込む必要があり、従来のBIツールでは「不具合の詳細」の把握が困難でした。そこで「見える化エンジン」のテキストマイニングを活用し、顧客の声から「今、何が起きているのか」を直感的に把握できる体制を構築。「不具合の詳細」の可視化を実現しました。
 
可視化した分析結果を社内ポータルと連携し、従業員が確認しやすい設計を徹底したところ、ポータルのアクセス数が目標の2倍に増加。可視化した情報を基に説明不足の点を特定し、Q&Aの改善を行った結果、顧客の自己解決が進み、問い合わせ件数の削減にもつながりました。
 
受賞者のお声：
「見える化エンジン」を通じて、従業員が日常的に活用できる環境づくりに取り組んできました。「従業員に活用される体制」を意識した結果、社内ポータルへのアクセス数は現在、月約300件。相談センターに届く声が現場へ還元され、VoCの効果的な活用が進んでいると感じています。

専任チームに負荷が集中していたVoC分析をAIで自動化・効率化。「量と質」を改善する取り組みを続け、全員で顧客の声に向き合う風土に

「Benesse＝よく生きる」の企業理念のもと、教育・生活領域において幅広く事業を展開するベネッセコーポレーション。同社は「見える化エンジン」を活用し、現場の従業員が自ら課題を発見し、改善につなげる自律的な姿勢を醸成。「全員で顧客の声に向き合う風土」への変革を進めています。
 
家庭学習領域のコールセンターでは「保護者との接点を通じた顧客体験（CX）改善と事業貢献」をミッションに掲げ、FAQ、チャットbot、有人チャット、電話と複数の顧客接点を設ける中、届く声の分析が専任チームに集中していました。
「見える化エンジン」でVoC分析を自動化・効率化した結果、月間4人月かかっていた工数を実質0にまで削減。創出した時間をより付加価値の高い業務へ振り向けられるようになりました。
 
「見える化エンジン」の活用と合わせ、「1日1VoC」のルール化や入力フォームの工夫、書き方ガイドも整備。入力のハードルを下げながら質を担保し、分析に値する有益なデータを収集・活用する取り組みを推進されています。
 
受賞者のお声：
「見える化エンジン」の存在を初めて知ったとき、「すごいね、いいね！」と盛り上がったことを思い出します。専任チームの負荷を解消しつつ、VoCを事業改善につなげるために何回も議論を重ね、現在のかたちにたどり着きました。今後もより「見える化エンジン」の活用の幅を    広げていきたいです。

顧客の声も社員の声も集約・分析し、組織横断で課題を解決
「自分たちの声で組織が変わる」という前向きなカルチャーを実現

日本最古の銀行をルーツに持ち、みずほフィナンシャルグループの中核を担うみずほ銀行。「挑戦・自走する組織へ」の理念を掲げる同社は「見える化エンジン」を活用して顧客の声だけでなく、社員の声も集約・分析する体制を構築し、「自分たちの声で組織が変わる」というポジティブな意識と文化を醸成しています。
 
この変革を後押ししたのが、現場の行員が「気づいたときに、気兼ねなく発信できる」環境づくりです。従来は必要だった支店長の承認を経ずに、本部へ直接声を届けられる枠組みを構築することで、心理的・物理的な“投稿ハードル”を大きく下げました。
スマートフォンでQRコードを読み込むだけで手軽に投稿できる導線や、営業部店向けのダッシュボードで他の行員の意見に「いいね」を付けられる仕組みも整備しています。
 
さらには「見える化エンジン」などを活用し、「お客さまや行員の声がどのように改善につながったか」を可視化。寄せられた声を起点に改善が実現した際には改善を担った所管部に「改善してよかった点」等を社内SNSやメールなどで共有する仕組みも設け、行員のモチベーション向上にも尽力されています。
 
受賞者のお声：
私どもは2022年4月に「見える化エンジン」を正式導入し、プラスアルファ・コンサルティングの皆さまのご支援のもと、VoC・VoEの取り組みを軌道に乗せることができました。「見える化エンジン」の発展をはじめ、今は「進化」が一つのキーワードとなっています。今後もご支援をいただきながら、私たち自身も進化し続けてまいりたいと思っています。

人手では限界に達していた要約や分類をAIによって自動化
重要な「顧客の声」を全社に迅速連携し、判断や改善スピードを向上

エネルギー分野のプロフェッショナル集団、Daigasグループの一員として、家庭向けサービスの提供を担う大阪ガスマーケティング。同社は    2021年に全通話のテキスト化を開始しましたが、膨大なデータの入力作業・分析作業の負荷が増大し、人手による作業が限界に。そこで、「見える化エンジン」に搭載されたAIによる自動化に踏み切りました。
 
生成AIの導入により、「ご不満」や「お褒め」の声を統一された基準で効率的かつ正確に抽出・要約できる体制を構築。生成AIが抽出・要約した重要な声は全社員や経営幹部が閲覧できる「C-VOICE」に連携され重要な声の見落としを防ぎ、迅速に経営やサービス品質向上へと生かすサイクルが確立されました。
 
具体的な事例としては、特定サービスに関する問い合わせをAIが詳細に分類し、不満ポイントや解約理由を詳細に可視化。離脱防止策の検討やFAQの見直し、架電数の削減など、実効性の高いアクションにつなげられています。
 
受賞者のお声：
私どものチームではグループ全体のお客様から日々1万件ほどのお声を頂戴し、その分析・発信をしております。今年4月に生成AIを本格導入し、より迅速かつ高精度な分析が可能になったことで、経営陣へのデイリーな報告ができるようになりました。今後もDXを推進するとともに、経営に生かせる声の発信をしてまいりたいと思います。

手作業での文字起こしから脱却し、音声認識データ分析を自動化
分析できるデータ量が約3倍になり、応対品質改善と成約率向上を達成

 
1998年の創業以来、「美と健康」をテーマとしたオリジナル商品の企画・開発を行い、リピート売上率が8割を超えるハーブ健康本舗。同社はお客様の気持ちに寄り添う姿勢を大切にしてきましたが、かつてはコールセンターに寄せられる声の分析を手作業で実施。音声データの文字起こしから始める必要があり、分析できる量には限界がありました。
 
そこで「見える化エンジン」に搭載されたAIを活用し、音声データの分析を自動化。月200〜300だった分析件数が700〜800へと飛躍的に増加し、顧客の声の全体傾向をより正確かつ迅速に把握できる体制が整いました。さらに、成約に至らなかった音声と至った音声を比較・分析することで、勝ちパターンを抽出。このパターンを基にトークスクリプトの改善も進め、オペレーターへのフィードバックを高速化した結果、成約率を高めることに成功しました。    
 
テキスト化されたデータは、オペレーターの通話内容を詳細にモニタリング・評価することにも活用。個々の課題に応じて具体的なフィードバックが可能になり、委託先を含むコールセンター全体の応対スキル向上にもつながっています。    
 
受賞者のお声：
私たちの事業は成長過程にあり、現在は新規のお客様獲得にしっかりと取り組むフェーズだと考えています。この重要なフェーズにおいて「見える化エンジン」のAIをお客様への応対品質の改善に活用し、AI活用の第一歩を踏み出せたと感じています。今後も引き続き、ご指導とご協力を賜れれば幸いです。