導入事例

概要

株式会社アレフ
お客様相談窓口
川口氏

現場の頑張りだけでは解決できない問題をデータで見える化

クレーム対応部署が顧客満足の推進部署へと変貌!

  • #サービス・流通

事例詳細

導入前の課題

  • 飲食業界はCSへの取り組みが遅れており、現場でできるクレーム対応に限界が出始めていた。
  • 担当部署が単なるお客様のクレーム対応窓口となっていた。

導入の理由

  • 毎月寄せられる声の件数を分析できるプラットフォームであった。
  • すでに使用しているツールと連携が容易であった。

導入後の成果

  • どう改善するかをCS担当部署が考えられるようになり、社内での位置づけが変化した。
  • お客様の声を会社全体の課題として捉えられる体制になった。
定番・復刻商品は 顧客の声を元に品質維持、改良を実施。

月間約千件のお客様の声を分析し苦情処理からCS推進へと進化

CSの担当部署としては何十年も前からありましたが、顧客満足推進というよりはクレーム対応部署という位置づけでした。お客様のデータを何年も蓄積していましたが、5年ほど前に見える化エンジンを導入するまでは、数値よりも経験値による分析という傾向が強かったのです。

お客様の声をサービスに活用するというのはメーカーなどでは当たり前ですが、飲食業界はまだ遅れています。飲食店は個人商店や中小規模の企業が多く、そこに注力する余裕がないというのと、目の前で起きていることを現場で対応しているからです。しかし会社の規模が大きくなってくると、現場の力だけでは限界があるのも事実です。

9年前ほど前に現社長が就任して以降、お客様の声を積極的に拾っていこうという方針が打ち出されました。当時のCS担当者が社会の動きを見ながら社内に足りないものを整理・提案し、会社の改善と活性化につなげていこうと「見える化エンジン」を導入したのです。

苦情内容の推移をカテゴリで比較しながら詳細を確認。

クレームを数字ではなく課題と捉えて改善につなげる

お客様の声を視覚的にグラフにすることで、会社の課題として捉えられる体制になりました。先日、コロナ禍でのテイクアウト需要に応えるTVCM広告を行った際は、お問い合わせや苦情が一気に増加。しかし同じ「テイクアウト」でも、4月は「対応していますか」「メニューを増やして欲しい」という内容。5月はメニュー拡充でスタッフの作業が増えたことによる入れ忘れミスなどに対する苦情、6月にさらにメニューが拡充すると、商品の取り違えミスへの苦情と、内容が変化してきています。件数だけではピンとこないのですが、単語マップで言葉を抽出して詳細を理解することで、課題を細分化し「どう改善するのか」につなげられます。

また、お客様から「ライス」に関する苦情が増加した時がありました。はじめは店舗のミスによる炊き損じではないかと思っていたのですが、気になって分析すると「ライスがグチャグチャ」という内容が8割。これはオペレーションではなく設備の問題ではないかと気づき、すぐに対策することができました。違和感を抱いたことがすぐに見える化できるので、現場だけでは解決できない課題にデータで気づくことができます。

部署をまだがる課題やスピーディーに対処する必要がある問題が起きた時の対応も変わりました。問題が見える化されて全社的な課題と捉えられるようになり、担当者一人が頑張るのではなく必要に応じてタスクチームが発足されるなど、改善活動につなげられています。

  • #サービス・流通

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